حقوق ركاب الحافلات: التأخير والإلغاء والاسترداد

ما الذي يُراجَع

متى تنطبق هذه القواعد

تشمل اللائحة (EU) رقم 181/2011 الخدمات المنتظمة التي يصعد الراكب أو ينزل فيها في دولة عضو في الاتحاد الأوروبي وتبلغ مسافتها المقررة 250 km أو أكثر. وما دون 250 km تنطبق مجموعة أصغر من الحقوق، وتحدد اللائحة بدقة أيها. وقد تعفي الدول الأعضاء بعض الخدمات الداخلية لفترات محدودة، لذا قد يُعامل المسار المحلي معاملة مختلفة.

احتفظت المملكة المتحدة بنسخة من اللائحة، ما زالت سارية على legislation.gov.uk. ولا نلخص هنا تفاصيلها الخاصة بالمملكة المتحدة — فيُراجع النص البريطاني وشروط المشغّل.

الخدمات العرضية (من نوع الرحلات المستأجرة) مشمولة في بعض المواد فقط، والتذاكر المفتوحة التي لا يحدد فيها موعد انطلاق تقع خارج قواعد التأخير.

ما العمل

الإلغاء أو تأخر الانطلاق أكثر من 120 دقيقة

يجب على الناقل أن يعرض على الراكب فورًا الخيار بين المتابعة أو إعادة التوجيه إلى وجهته النهائية في ظروف مماثلة ودون تكلفة إضافية، وبين رد ثمن التذكرة (إضافة إلى خدمة عودة مجانية إلى نقطة الانطلاق الأولى حيثما كان ذلك مناسبًا). ويستحق الرد خلال 14 يومًا. وإذا تعطلت المركبة، وجب على الناقل أن يعرض المتابعة في مركبة أخرى أو النقل إلى نقطة انتظار مناسبة.

إذا لم يعرض الناقل الخيار على الراكب، تنص اللائحة 181/2011 (المادة 19(2)) على تعويض بنسبة 50% من ثمن التذكرة إضافة إلى الرد، يُدفع خلال 1 شهر.

في الانطلاق من محطة طرفية، يجب على الناقل إبلاغ الراكب بالإلغاء أو التأخر في موعد أقصاه 30 دقيقة بعد موعد الانطلاق المقرر.

التأخر الطويل في منتصف الرحلة ليس بذاته سببًا لدفع نسبة 50%. فنسبة 50% هي نتيجة عدم عرض الناقل الخيار المذكور أعلاه.

ما الذي يُراجَع

الوجبات والفندق

في رحلة تزيد مدتها المقررة على 3 ساعات، إذا أُلغي الانطلاق من محطة طرفية أو تأخر أكثر من 90 دقيقة، وجب على الناقل أن يعرض وجبات خفيفة أو وجبات أو مرطبات مجانية بما يتناسب بصورة معقولة مع مدة الانتظار، وفندقًا أو إقامة أخرى إذا صارت الإقامة ليلة واحدة أو أكثر ضرورية. ويجوز للناقل أن يحدد تكلفة الإقامة بمبلغ EUR 80 لليلة وبحد أقصى ليلتين (2).

لا ينطبق واجب الإقامة إذا أثبت الناقل أن سوء الأحوال الجوية الشديد أو كارثة طبيعية كبرى يعرّض التشغيل الآمن للخدمة للخطر.

ما العمل

طريقة المطالبة والمهل

1. الاحتفاظ بالتذكرة، وتدوين الموعدين المقرر والفعلي، والاحتفاظ بالإيصالات.
2. تقديم الشكوى إلى الناقل كتابةً خلال 3 أشهر من تاريخ تشغيل الخدمة أو التاريخ الذي كان ينبغي أن تُشغَّل فيه.
3. ينبغي أن يرسل الناقل إشعارًا بحالة الشكوى خلال 1 شهر وردًا نهائيًا خلال 3 أشهر من تلقيها.
4. إذا لم يكن الرد مرضيًا، يُلجأ إلى جهاز الإنفاذ الوطني في الدولة العضو المعنية. وتشترط بعض الدول الأعضاء تقديم الشكوى إلى الناقل أولًا.