Diritti dei passeggeri di autobus e pullman: ritardi, cancellazioni e rimborsi

Cosa controllare

Quando si applicano queste norme

Il regolamento (UE) n. 181/2011 riguarda i servizi regolari in cui sali o scendi in uno Stato membro dell’UE e la distanza prevista è di 250 km o più. Al di sotto di 250 km si applica solo un insieme più ristretto di diritti, che il regolamento elenca con precisione. Gli Stati membri potrebbero esonerare alcuni servizi nazionali per periodi limitati, quindi una tratta locale potrebbe essere trattata in modo diverso.

Il Regno Unito ha mantenuto una versione del regolamento, ancora in vigore su legislation.gov.uk. Qui non ne riassumiamo le specificità britanniche: consulta il testo britannico e le condizioni del tuo operatore.

I servizi occasionali (di tipo charter) rientrano solo in alcuni articoli, e i biglietti aperti senza orario di partenza stabilito sono esclusi dalle norme sui ritardi.

Cosa fare

Cancellazione o ritardo alla partenza di oltre 120 minuti

Il vettore deve offrirti immediatamente la scelta tra il proseguimento o il trasporto alternativo fino alla destinazione finale, a condizioni comparabili e senza costi aggiuntivi, e il rimborso del prezzo del biglietto (più un servizio di ritorno gratuito al primo punto di partenza, se del caso). Il rimborso è dovuto entro 14 giorni. Se il veicolo si guasta, il vettore deve offrire il proseguimento con un altro veicolo o il trasporto fino a un punto di attesa idoneo.

Se il vettore non ti offre la scelta, il regolamento 181/2011 (articolo 19, paragrafo 2) prevede un risarcimento pari al 50% del prezzo del biglietto, in aggiunta al rimborso, da pagare entro 1 mese.

Per le partenze da un terminal, il vettore deve informarti della cancellazione o del ritardo al più tardi 30 minuti dopo l’orario di partenza previsto.

Un lungo ritardo a metà viaggio non dà, di per sé, diritto al pagamento del 50%. Il 50% è la conseguenza del fatto che il vettore non ti ha offerto la scelta descritta sopra.

Cosa controllare

Pasti e albergo

Per un viaggio la cui durata prevista supera le 3 ore, se la partenza da un terminal è cancellata o ritardata di oltre 90 minuti, il vettore deve offrire spuntini, pasti o bevande gratuiti in proporzione ragionevole al tempo di attesa, e un albergo o un’altra sistemazione se diventa necessario un soggiorno di una o più notti. Il vettore può limitare il costo della sistemazione a EUR 80 a notte e a un massimo di 2 notti.

L’obbligo di sistemazione non si applica se il vettore dimostra che condizioni meteorologiche gravi o una grave calamità naturale mettono a rischio la sicurezza del servizio.

Cosa fare

Come presentare la richiesta e i termini

1. Conserva il biglietto, annota gli orari previsti ed effettivi e tieni le ricevute.
2. Presenta un reclamo scritto al vettore entro 3 mesi dalla data in cui il servizio è stato effettuato o avrebbe dovuto esserlo.
3. Il vettore dovrebbe inviarti una comunicazione sullo stato della pratica entro 1 mese e una risposta definitiva entro 3 mesi dal ricevimento del reclamo.
4. Se non sei soddisfatto, rivolgiti all’organismo nazionale di controllo dello Stato membro interessato. Alcuni Stati membri richiedono di presentare prima reclamo al vettore.