Diritti dei passeggeri del treno: ritardi, cancellazioni e coincidenze perse

Cosa controllare

Quali norme si applicano

Le norme UE sono il regolamento (UE) 2021/782, che si applica dal 7 giugno 2023 ai viaggi ferroviari internazionali e nazionali in tutta l’Unione. Gli Stati membri possono esentare alcuni servizi — per esempio i servizi passeggeri urbani, suburbani e regionali e i servizi internazionali con una parte significativa del percorso fuori dall’Unione — quindi l’insieme esatto dei diritti su un treno locale o regionale dipende dal tuo Paese.

La Gran Bretagna ha una situazione propria. Il Regno Unito ha mantenuto il precedente regolamento UE 1371/2007, non il regolamento 2021/782, quindi le cifre UE di questa pagina non vi si applicano come tali; inoltre i gestori ferroviari applicano schemi Delay Repay, spesso più generosi per i ritardi brevi.

Questa pagina non elenca quale Stato membro abbia esentato quale servizio: lo stabilisce ciascun Paese. Se il tuo treno era un servizio regionale o urbano, rivolgiti al tuo organismo nazionale di controllo prima di dare per scontato che valga l’intero elenco UE.

Cosa fare

Cosa deve offrirti subito la ferrovia

Quando si prevede ragionevolmente che l’arrivo alla destinazione finale avverrà con 60 minuti o più di ritardo — alla partenza, dopo una cancellazione o dopo una coincidenza persa — hai la scelta descritta sopra. Questo diritto non dipende dal motivo del ritardo.

Se il gestore non ha comunicato le opzioni di riprotezione entro 100 minuti dall’orario di partenza previsto, puoi acquistare per conto tuo il trasporto da un altro fornitore (treno, pullman o autobus) e il gestore deve rimborsare il costo necessario, adeguato e ragionevole.

Quando il ritardo raggiunge i 60 minuti o più, o il treno è cancellato, hai diritto anche all’assistenza gratuita: pasti e bevande in proporzione ragionevole al tempo di attesa, se disponibili o ragionevolmente procurabili, e un albergo o altra sistemazione con il trasporto fino ad essa se devi fermarti una o più notti, dove e quando sia fisicamente possibile.

Cosa controllare

Risarcimento: quanto spetta e quando non è dovuto

Il risarcimento viene pagato entro 1 mese dalla tua richiesta e, se lo chiedi, deve essere pagato in denaro — il gestore può offrire buoni solo se le condizioni sono flessibili e puoi comunque scegliere il denaro. Il gestore può fissare una soglia minima di pagamento fino a EUR 4 per biglietto. Non puoi chiedere il risarcimento per un ritardo di cui sei stato informato prima di acquistare il biglietto, o se il prezzo del biglietto ti è già stato rimborsato.

Il gestore non deve il risarcimento se dimostra che il ritardo è stato causato direttamente da circostanze eccezionali non connesse all’esercizio della ferrovia (come condizioni meteorologiche estreme, grandi calamità naturali o gravi crisi di sanità pubblica), da una tua colpa o dal comportamento di un terzo (come persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività delle forze dell’ordine, sabotaggio o terrorismo). Gli scioperi del personale della stessa ferrovia, gli atti o le omissioni di un altro gestore che usa la stessa infrastruttura e gli atti o le omissioni dei gestori dell’infrastruttura e delle stazioni non sono coperti da tale esenzione.

Queste esenzioni eliminano il risarcimento, non gli altri tuoi diritti: la scelta tra rimborso e riprotezione e l’assistenza gratuita restano validi — in questi casi il gestore può solo limitare l’albergo a tre notti.

Cosa è successo

Coincidenze perse e biglietti cumulativi

I biglietti acquistati in un’unica transazione commerciale presso un’impresa ferroviaria formano un biglietto cumulativo: se perdi una coincidenza, la ferrovia risponde secondo le regole su rimborso, risarcimento e assistenza descritte sopra. Il gestore può evitarlo solo se i biglietti indicano che si tratta di contratti di trasporto distinti e ne sei stato informato prima dell’acquisto.

Se un venditore di biglietti o un operatore turistico ha combinato di propria iniziativa biglietti acquistati in un’unica transazione, deve rimborsare il prezzo totale e pagare un risarcimento pari al 75% di tale importo quando perdi una coincidenza — a meno che i biglietti indicassero che si trattava di contratti di trasporto distinti e ne fossi stato informato prima dell’acquisto.

Due biglietti acquistati separatamente da te, per viaggi diversi, sono contratti distinti. Per questo conta come è stato prenotato un viaggio, ed è per questo che devi conservare la conferma di prenotazione che mostra se si è trattato di un’unica transazione.

Cosa fare

Come presentare la richiesta e i termini

1. Conserva il biglietto o la conferma di prenotazione e annota gli orari di arrivo previsto ed effettivo; conserva le ricevute di tutto ciò che hai dovuto acquistare.
2. Presenta reclamo all’impresa ferroviaria o al gestore della stazione entro 3 mesi dall’incidente (è consigliabile farlo per iscritto). Il gestore dovrebbe darti una risposta motivata entro 1 mese, oppure comunicarti che una risposta seguirà in meno di 3 mesi.
3. Se il gestore respinge il reclamo, o non risponde entro 3 mesi, puoi presentare reclamo all’organismo nazionale di controllo entro 3 mesi dal ricevimento del rifiuto. I reclami riguardanti una ferrovia sono trattati dall’organismo dello Stato membro che ne ha rilasciato la licenza.
4. L’organismo di controllo conferma la ricezione del reclamo entro 2 settimane; la sua procedura dovrebbe normalmente richiedere fino a 3 mesi, prorogabili a sei mesi.

In Gran Bretagna, richiedi il Delay Repay al gestore ferroviario che ha effettuato il treno in ritardo. GOV.UK indica le fasce comuni: 25% della tariffa di sola andata per un ritardo da 15 a 29 minuti, 50% da 30 a 59 minuti, 100% della tariffa di sola andata per 60 minuti o più e 100% della tariffa di andata e ritorno per 2 ore o più. L’esistenza della fascia dei 15 minuti varia a seconda del gestore. Se il gestore non risolve il tuo reclamo, il passo successivo è il Rail Ombudsman, gratuito e indipendente.

Norme in discussione

A maggio 2026 la Commissione europea ha proposto modifiche che, tra l’altro, darebbero ai passeggeri con un unico biglietto ferroviario assistenza, riprotezione, rimborso e risarcimento in caso di coincidenze perse, e semplificherebbero la prenotazione a livello UE. Si tratta di proposte: non sono legge finché non vengono adottate. Questa pagina descrive le norme in vigore, verificate alla data indicata.