Droits des voyageurs ferroviaires : retards, suppressions et correspondances manquées

À vérifier

Quelles règles s’appliquent

Les règles de l’UE sont celles du règlement (UE) 2021/782, applicable depuis le 7 juin 2023 aux voyages ferroviaires internationaux et nationaux dans toute l’Union. Les États membres peuvent exempter certains services – par exemple les services urbains, suburbains et régionaux de voyageurs, ainsi que les services internationaux dont une part importante se déroule hors de l’Union – de sorte que l’ensemble exact des droits sur un train local ou régional dépend de votre pays.

La Grande-Bretagne a sa propre situation. Le Royaume-Uni a conservé l’ancien règlement (CE) 1371/2007 de l’UE, et non le règlement 2021/782 ; les chiffres de l’UE indiqués sur cette page ne s’y appliquent donc pas en tant que tels ; par ailleurs, les opérateurs ferroviaires gèrent des dispositifs Delay Repay souvent plus généreux pour les courts retards.

Cette page n’indique pas quel État membre a exempté quel service – cela relève du droit national. Si votre train était un service régional ou urbain, renseignez-vous auprès de votre organisme national chargé de l’application des règles avant de supposer que la liste complète de l’UE s’applique.

Que faire

Ce que l’entreprise ferroviaire doit proposer immédiatement

Lorsque l’arrivée à votre destination finale est raisonnablement attendue avec 60 minutes de retard ou plus – au départ, après une suppression ou après une correspondance manquée –, vous disposez du choix décrit ci-dessus. Ce droit ne dépend pas de la raison pour laquelle le train est en retard.

Si l’opérateur ne vous a pas communiqué d’options de réacheminement dans les 100 minutes suivant l’heure de départ prévue, vous pouvez acheter votre propre transport auprès d’un autre prestataire (train, autocar ou bus) et l’opérateur doit vous rembourser le coût nécessaire, approprié et raisonnable.

Dès que le retard atteint 60 minutes ou plus, ou que le train est supprimé, vous avez aussi droit à une assistance gratuite : repas et rafraîchissements en proportion raisonnable de la durée d’attente lorsqu’ils sont disponibles ou peuvent raisonnablement être fournis, et un hôtel ou un autre hébergement ainsi que le transport jusqu’à celui-ci si vous devez rester une ou plusieurs nuits, là où et quand cela est matériellement possible.

À vérifier

Indemnisation : de combien, et quand elle n’est pas due

L’indemnisation est versée dans un délai de 1 mois à compter de votre demande et doit l’être en argent si vous le demandez – l’opérateur ne peut proposer des bons d’achat que si leurs conditions sont souples et que vous pouvez encore choisir l’argent. Un opérateur peut fixer un seuil minimal de paiement pouvant aller jusqu’à 4 EUR par billet. Vous ne pouvez pas demander d’indemnisation pour un retard dont vous avez été informé avant d’acheter le billet, ni si le prix du billet vous a déjà été remboursé.

L’opérateur ne doit pas d’indemnisation s’il prouve que le retard a été directement causé par des circonstances extraordinaires sans rapport avec l’exploitation du chemin de fer (telles que des conditions météorologiques extrêmes, de grandes catastrophes naturelles ou de graves crises de santé publique), par votre propre faute, ou par le comportement d’un tiers (tel que la présence de personnes sur la voie, le vol de câbles, des urgences à bord, une intervention des forces de l’ordre, un sabotage ou un acte terroriste). Les grèves du personnel propre de l’entreprise ferroviaire, les actes ou omissions d’un autre opérateur utilisant la même infrastructure, ainsi que les actes ou omissions des gestionnaires d’infrastructure et de gare ne relèvent pas de cette exonération.

Ces exonérations suppriment l’indemnisation, mais non vos autres droits : le choix entre remboursement et réacheminement et l’assistance gratuite continuent de s’appliquer – dans ces cas, l’opérateur peut seulement limiter l’hébergement hôtelier à trois nuits.

Ce qui s’est passé

Correspondances manquées et billets directs

Les billets achetés auprès d’une entreprise ferroviaire en une seule transaction commerciale constituent un billet direct : si vous manquez une correspondance, l’entreprise ferroviaire est responsable au titre des règles de remboursement, d’indemnisation et d’assistance exposées ci-dessus. L’opérateur ne peut y échapper que si les billets indiquent qu’il s’agit de contrats de transport distincts et que vous en avez été informé avant l’achat.

Si un vendeur de billets ou un voyagiste a regroupé de sa propre initiative des billets achetés en une seule transaction, il doit rembourser le prix total et verser une indemnisation équivalant à 75 % de ce montant lorsque vous manquez une correspondance – sauf si les billets indiquaient qu’il s’agissait de contrats de transport distincts et que vous en avez été informé avant l’achat.

Deux billets que vous avez achetés séparément vous-même, pour des trajets différents, sont des contrats distincts. C’est pourquoi la manière dont un voyage a été réservé est importante, et pourquoi vous devez conserver la confirmation de réservation qui montre s’il s’agissait d’une seule transaction.

Que faire

Comment déposer une réclamation, et dans quels délais

1. Conservez votre billet ou votre confirmation de réservation et notez les heures d’arrivée prévue et réelle ; gardez les justificatifs de tout ce que vous avez dû acheter.
2. Adressez votre réclamation à l’entreprise ferroviaire ou au gestionnaire de gare dans un délai de 3 mois à compter de l’incident (la voie écrite est conseillée). L’opérateur devrait répondre de manière motivée dans un délai de 1 mois, ou vous informer qu’une réponse suivra dans un délai de moins de 3 mois.
3. Si l’opérateur rejette votre réclamation, ou ne répond pas dans un délai de 3 mois, vous pouvez saisir l’organisme national chargé de l’application des règles dans un délai de 3 mois à compter de la réception du rejet. Les réclamations concernant une entreprise ferroviaire sont traitées par l’organisme de l’État membre qui lui a délivré sa licence.
4. L’organisme chargé de l’application des règles accuse réception de la réclamation dans un délai de 2 semaines ; sa procédure devrait normalement durer jusqu’à 3 mois, prorogeables à six mois.

En Grande-Bretagne, demandez Delay Repay à l’opérateur ferroviaire qui exploitait le train retardé. GOV.UK présente les tranches courantes : 25 % du prix de l’aller simple pour un retard de 15 à 29 minutes, 50 % pour 30 à 59 minutes, 100 % du prix de l’aller simple pour 60 minutes ou plus, et 100 % du prix de l’aller-retour pour 2 heures ou plus. La disponibilité de la tranche de 15 minutes varie selon l’opérateur. Si l’opérateur ne règle pas votre réclamation, le Rail Ombudsman est l’étape suivante, gratuite et indépendante.

Règles en cours de négociation

En mai 2026, la Commission européenne a proposé des modifications qui accorderaient notamment aux voyageurs munis d’un billet ferroviaire unique l’assistance, le réacheminement, le remboursement et l’indemnisation en cas de correspondance manquée, et qui simplifieraient la réservation à l’échelle de l’UE. Il s’agit de propositions ; elles n’ont force de loi qu’une fois adoptées. Cette page décrit les règles en vigueur telles que vérifiées à la date indiquée.