Droits des passagers de ferry : retards, annulations et indemnisation

À vérifier

Quand ces règles s’appliquent

Le règlement (UE) no 1177/2010 s’applique aux services de transport de passagers dont le port d’embarquement est situé dans un État membre de l’UE, ainsi qu’aux services au départ d’un port hors UE à destination d’un port de l’UE exploités par un transporteur de l’Union. Il couvre aussi les croisières qui débutent dans l’UE, mais pour les passagers de croisière, les articles sur le réacheminement, le remboursement et l’indemnisation ne s’appliquent pas.

Il ne s’applique pas aux navires certifiés pour transporter jusqu’à 12 passagers, aux navires dont l’équipage compte trois personnes ou moins ni aux services dont le trajet aller est inférieur à 500 mètres, aux excursions et visites touristiques autres que les croisières, ni à certains navires historiques. Les États membres peuvent exempter certaines liaisons de service public si les droits des passagers sont assurés de manière comparable par le droit national. Le Royaume-Uni a conservé une version du règlement ; consultez le texte britannique et les conditions du transporteur pour les liaisons britanniques.

Que faire

Départ retardé ou annulé : ce que vous pouvez demander

Si le départ est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, le transporteur doit proposer gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements en fonction raisonnable du temps d’attente. Si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire, il doit proposer un hébergement, et peut limiter le coût à 80 EUR par nuit pour un maximum de trois nuits (à terre ; le transport jusqu’à cet hébergement est distinct).

Vous avez également le choix entre un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais et sans frais supplémentaires, ou le remboursement du prix du billet, qui doit être versé dans un délai de 7 jours.

L’obligation d’hébergement ne s’applique pas lorsque le transporteur prouve que les conditions météorologiques compromettent la sécurité de l’exploitation du navire.

À vérifier

Indemnisation en cas d’arrivée tardive

L’indemnisation est versée dans un délai de 1 mois suivant la demande ; le transporteur peut fixer un seuil minimal de paiement pouvant aller jusqu’à 6 EUR. Vous ne pouvez pas la réclamer pour un retard dont vous avez été informé avant l’achat, ni pour un retard causé par votre propre faute, et les billets ouverts sont exclus.

Le transporteur n’est pas non plus tenu de verser une indemnisation lorsque le retard est dû à des conditions météorologiques compromettant la sécurité de l’exploitation du navire, ou à des circonstances extraordinaires qui ont entravé le service et n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Que faire

Comment déposer une réclamation, et dans quels délais

1. Conservez votre billet, et notez les heures de départ et d’arrivée prévues et réelles.
2. Adressez votre réclamation au transporteur ou à l’exploitant du terminal dans un délai de 2 mois à compter de la date à laquelle le service a été effectué, ou aurait dû l’être.
3. Le transporteur devrait confirmer dans un délai de 1 mois qu’il traite la réclamation, et donner une réponse définitive dans un délai de 2 mois après l’avoir reçue.
4. Si vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez saisir l’organisme national chargé de l’application des règles de l’État membre concerné ; certains États membres exigent que la première réclamation soit adressée au transporteur.