Droits des voyageurs en autocar et en bus : retards, annulations et remboursements

À vérifier

Quand ces règles s’appliquent

Le règlement (UE) no 181/2011 couvre les services réguliers dont l’embarquement ou le débarquement a lieu dans un État membre de l’UE et dont la distance prévue est de 250 km ou plus. En dessous de 250 km, seul un ensemble plus restreint de droits s’applique ; le règlement les énumère précisément. Certains services nationaux peuvent être exemptés par les États membres pour des périodes limitées, de sorte qu’une ligne locale peut être traitée différemment.

Le Royaume-Uni a conservé une version du règlement, toujours en vigueur sur legislation.gov.uk. Nous ne résumons pas ici ses particularités britanniques – consultez le texte britannique et les conditions de votre opérateur.

Les services occasionnels (de type affrètement) ne sont couverts que pour certains articles, et les billets ouverts sans heure de départ fixée sont exclus des règles sur les retards.

Que faire

Annulation ou retard au départ de plus de 120 minutes

Le transporteur doit vous proposer immédiatement le choix entre, d’une part, la poursuite du voyage ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables et sans frais supplémentaires et, d’autre part, le remboursement du prix du billet (assorti d’un service de retour gratuit vers votre premier point de départ le cas échéant). Le remboursement est dû dans un délai de 14 jours. En cas de panne du véhicule, le transporteur doit proposer la poursuite du voyage dans un autre véhicule ou le transport vers un point d’attente approprié.

Si le transporteur ne vous propose pas ce choix, le règlement 181/2011 (article 19, paragraphe 2) prévoit une indemnisation de 50 % du prix du billet en plus du remboursement, payable dans un délai de 1 mois.

Pour un départ depuis une gare routière, le transporteur doit vous informer d’une annulation ou d’un retard au plus tard 30 minutes après l’heure de départ prévue.

Un long retard en cours de trajet ne donne pas, en soi, droit au paiement de 50 %. Ces 50 % sont la conséquence du fait que le transporteur ne vous a pas proposé le choix décrit ci-dessus.

À vérifier

Repas et hôtel

Pour un trajet dont la durée prévue est supérieure à 3 heures, si le départ d’une gare routière est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, le transporteur doit proposer gratuitement des collations, des repas ou des rafraîchissements en fonction raisonnable du temps d’attente, ainsi qu’un hôtel ou un autre hébergement si un séjour d’une ou de plusieurs nuits devient nécessaire. Le transporteur peut limiter le coût de l’hébergement à 80 EUR par nuit et à un maximum de 2 nuits.

L’obligation d’hébergement ne s’applique pas lorsque le transporteur prouve que des conditions météorologiques sévères ou une catastrophe naturelle majeure compromettent la sécurité de l’exploitation du service.

Que faire

Comment réclamer, et dans quels délais

1. Conservez votre billet, notez les heures prévues et réelles, et gardez les reçus.
2. Adressez une réclamation écrite au transporteur dans un délai de 3 mois à compter de la date à laquelle le service a été effectué, ou aurait dû l’être.
3. Le transporteur devrait envoyer un accusé de suivi dans un délai de 1 mois et une réponse définitive dans un délai de 3 mois après réception de votre réclamation.
4. Si vous n’êtes pas satisfait, saisissez l’organisme national chargé de l’application des règles de l’État membre concerné. Certains États membres exigent que vous vous adressiez d’abord au transporteur.