Direitos dos passageiros de ônibus rodoviário e ônibus: atrasos, cancelamentos e reembolsos

O que conferir

Quando estas regras se aplicam

O Regulamento (UE) n.º 181/2011 abrange serviços regulares em que você embarca ou desembarca em um Estado-Membro da UE e a distância programada é de 250 km ou mais. Abaixo de 250 km, aplica-se apenas um conjunto menor de direitos; o regulamento lista exatamente quais. Alguns serviços domésticos podem ser isentados pelos Estados-Membros por períodos limitados, de modo que uma rota local pode ter tratamento diferente.

O Reino Unido manteve uma versão do regulamento, ainda em vigor em legislation.gov.uk. Não resumimos aqui os detalhes específicos do Reino Unido: consulte o texto britânico e as condições da sua operadora.

Os serviços ocasionais (do tipo fretamento) são cobertos apenas por alguns artigos, e as passagens abertas, sem horário de partida definido, ficam fora das regras de atraso.

O que fazer

Cancelamento ou atraso na partida de mais de 120 minutos

A transportadora deve oferecer-lhe imediatamente a escolha entre continuar a viagem ou ser reencaminhado ao destino final em condições comparáveis, sem custo adicional, e o reembolso do preço da passagem (mais um serviço de retorno gratuito ao primeiro ponto de partida, quando for o caso). O reembolso é devido em até 14 dias. Se o veículo quebrar, a transportadora deve oferecer a continuação em outro veículo ou o transporte até um ponto de espera adequado.

Se a transportadora não lhe oferecer a escolha, o Regulamento 181/2011 (artigo 19.º, n.º 2) prevê uma indenização de 50% do preço da passagem, além do reembolso, a ser paga em até 1 mês.

Em partidas de um terminal, a transportadora deve informá-lo de um cancelamento ou atraso o mais tardar 30 minutos após o horário de partida programado.

Um atraso longo no meio da viagem não dá, por si só, direito ao pagamento de 50%. Os 50% são a consequência de a transportadora não lhe dar a escolha descrita acima.

O que conferir

Refeições e hotel

Em uma viagem com duração programada de mais de 3 horas, se a partida de um terminal for cancelada ou atrasar mais de 90 minutos, a transportadora deve oferecer lanches, refeições ou bebidas gratuitos, em proporção razoável ao tempo de espera, e hotel ou outra hospedagem se for necessária a estadia de uma ou mais noites. A transportadora pode limitar o custo da hospedagem a EUR 80 por noite e a no máximo 2 noites.

A obrigação de hospedagem não se aplica quando a transportadora prova que condições meteorológicas severas ou uma grande catástrofe natural colocam em risco a operação segura do serviço.

O que fazer

Como pedir e quais são os prazos

1. Guarde a passagem, anote os horários programado e real e guarde os recibos.
2. Reclame por escrito à transportadora em até 3 meses a contar da data em que o serviço foi prestado ou deveria ter sido prestado.
3. A transportadora deve enviar um aviso de andamento em até 1 mês e uma resposta definitiva em até 3 meses após receber a sua reclamação.
4. Se não ficar satisfeito, recorra ao órgão nacional de fiscalização do Estado-Membro em questão. Alguns Estados-Membros exigem que você reclame primeiro à transportadora.