Direitos dos passageiros de trem: atrasos, cancelamentos e conexões perdidas

O que conferir

Quais regras se aplicam

As regras da UE são o Regulamento (UE) 2021/782, que se aplica desde 7 de junho de 2023 a viagens ferroviárias internacionais e nacionais em toda a União. Os Estados-Membros podem isentar alguns serviços — por exemplo, serviços de passageiros urbanos, suburbanos e regionais, e serviços internacionais com uma parte significativa fora da União —, de modo que o conjunto exato de direitos em um trem local ou regional depende do seu país.

A Grã-Bretanha tem posição própria. O Reino Unido manteve o Regulamento (CE) 1371/2007, mais antigo, e não o Regulamento 2021/782, portanto os valores da UE desta página não se aplicam lá como tais; além disso, as operadoras de trem mantêm programas Delay Repay, muitas vezes mais generosos para atrasos curtos.

Esta página não lista qual Estado-Membro isentou qual serviço — isso é definido em cada país. Se o seu trem era um serviço regional ou urbano, consulte o órgão nacional de fiscalização antes de presumir que toda a lista da UE se aplica.

O que fazer

O que a ferrovia deve oferecer de imediato

Quando é razoavelmente previsto que a chegada ao seu destino final terá 60 minutos ou mais de atraso — na partida, após um cancelamento ou após uma conexão perdida —, você tem a escolha descrita acima. Esse direito não depende do motivo do atraso do trem.

Se a operadora não tiver comunicado opções de reencaminhamento em até 100 minutos do horário de partida previsto, você pode comprar o seu próprio transporte de outro prestador (trem, ônibus rodoviário ou urbano) e a operadora deve reembolsar o custo necessário, adequado e razoável.

Quando o atraso chega a 60 minutos ou mais, ou o trem é cancelado, você também tem direito a assistência gratuita: refeições e lanches em proporção razoável ao tempo de espera, quando disponíveis ou possíveis de fornecer, e hotel ou outra hospedagem, com transporte até ela, se for necessário passar uma ou mais noites, onde e quando for fisicamente possível.

O que conferir

Indenização: de quanto é e quando não é devida

A indenização é paga em até 1 mês após o seu pedido e deve ser paga em dinheiro se você o pedir — a operadora só pode oferecer vales se os termos forem flexíveis e você ainda puder escolher dinheiro. A operadora pode fixar um valor mínimo de pagamento de até EUR 4 por passagem. Você não pode pedir indenização por um atraso do qual foi informado antes de comprar a passagem, nem se o preço da passagem já tiver sido reembolsado.

A operadora não deve indenização se provar que o atraso foi causado diretamente por circunstâncias extraordinárias alheias à operação ferroviária (como clima extremo, grandes catástrofes naturais ou grandes crises de saúde pública), por culpa sua ou pelo comportamento de um terceiro (como pessoas na via, furto de cabos, emergências a bordo, ação das forças de segurança, sabotagem ou terrorismo). Greves do próprio pessoal da ferrovia, atos ou omissões de outra operadora que use a mesma infraestrutura e atos ou omissões de gestores de infraestrutura e de estações não são cobertos por essa isenção.

Essas isenções afastam a indenização, não os seus outros direitos: a escolha entre reembolso e reencaminhamento e a assistência gratuita continuam valendo — a operadora só pode limitar a hospedagem em hotel a três noites nesses casos.

O que aconteceu

Conexões perdidas e bilhetes diretos

Passagens compradas em uma única transação comercial de uma empresa ferroviária formam um bilhete direto: se você perder uma conexão, a ferrovia responde pelas regras de reembolso, indenização e assistência acima. A operadora só pode evitar isso se as passagens indicarem que são contratos de transporte separados e você tiver sido informado disso antes de comprar.

Se um vendedor de passagens ou uma operadora de turismo combinou, por iniciativa própria, passagens compradas em uma única transação, ele deve reembolsar o preço total e pagar indenização equivalente a 75% desse valor quando você perder uma conexão — a menos que as passagens indicassem que eram contratos de transporte separados e você tivesse sido informado disso antes de comprar.

Duas passagens que você mesmo comprou separadamente, para viagens diferentes, são contratos separados. É por isso que importa como a viagem foi reservada, e por isso você deve guardar a confirmação da reserva que mostra se foi uma única transação.

O que fazer

Como pedir e quais são os prazos

1. Guarde a passagem ou a confirmação da reserva e anote os horários de chegada previsto e real; guarde os recibos de tudo o que você precisou comprar.
2. Reclame à empresa ferroviária ou ao gestor da estação em até 3 meses do incidente (é aconselhável fazê-lo por escrito). A operadora deve dar uma resposta fundamentada em até 1 mês ou informar que a resposta virá em menos de 3 meses.
3. Se a operadora rejeitar a sua reclamação ou não responder em 3 meses, você pode reclamar ao órgão nacional de fiscalização em até 3 meses após receber a rejeição. As reclamações sobre uma ferrovia são tratadas pelo órgão do Estado-Membro que concedeu a licença a ela.
4. O órgão de fiscalização confirma o recebimento da reclamação em até 2 semanas; o procedimento dele deve normalmente levar até 3 meses, prorrogáveis para seis.

Na Grã-Bretanha, peça o Delay Repay à operadora de trem que realizou o serviço atrasado. O GOV.UK apresenta as faixas comuns: 25% da tarifa de ida para um atraso de 15 a 29 minutos, 50% para 30 a 59 minutos, 100% da tarifa de ida para 60 minutos ou mais e 100% da tarifa de ida e volta para 2 horas ou mais. A oferta da faixa de 15 minutos varia conforme a operadora. Se a operadora não resolver a sua reclamação, o Rail Ombudsman é o passo seguinte, gratuito e independente.

Regras em negociação

Em maio de 2026, a Comissão Europeia propôs mudanças que, entre outras coisas, dariam aos passageiros com uma única passagem ferroviária assistência, reencaminhamento, reembolso e indenização por conexões perdidas, e simplificariam a reserva em toda a UE. São propostas; só se tornam lei quando adotadas. Esta página descreve as regras em vigor conforme verificadas na data indicada.