Права пасажирів поїздів: затримки, скасування та пропущені пересадки

Що перевірити

Які правила застосовуються

Правила ЄС — це Регламент (ЄС) 2021/782, який застосовується з 7 червня 2023 року до міжнародних і внутрішніх залізничних поїздок на всій території Союзу. Держави — члени ЄС можуть виключати окремі перевезення — наприклад, міські, приміські та регіональні пасажирські перевезення, а також міжнародні перевезення, значна частина яких проходить поза Союзом, — тож точний набір прав у місцевому чи регіональному поїзді залежить від вашої країни.

Велика Британія має власну позицію. Сполучене Королівство зберегло старіший Регламент ЄС 1371/2007, а не Регламент 2021/782, тож наведені на цій сторінці цифри ЄС там як такі не застосовуються; крім того, залізничні перевізники запроваджують схеми Delay Repay, які для коротких затримок часто щедріші.

На цій сторінці не наведено, яка держава — член ЄС виключила які перевезення: це визначається на національному рівні. Якщо ваш поїзд був регіональним або міським, перевірте у національного контролюючого органу, перш ніж вважати, що застосовується весь перелік прав ЄС.

Що робити

Що залізниця має запропонувати негайно

Коли прибуття до вашого кінцевого пункту призначення обґрунтовано очікується із запізненням на 60 хвилин і більше — під час відправлення, після скасування або після пропущеної пересадки — ви отримуєте вибір, описаний вище. Це право не залежить від того, чому поїзд запізнюється.

Якщо перевізник не повідомив про варіанти перенаправлення протягом 100 хвилин від запланованого часу відправлення, ви можете придбати власне перевезення в іншого постачальника (залізниця, міжміський або міський автобус), і перевізник повинен відшкодувати необхідні, належні та розумні витрати.

Щойно затримка досягає 60 хвилин і більше або поїзд скасовано, ви також маєте право на безоплатну допомогу: харчування та напої, розумно співмірні з часом очікування, де вони є в наявності або їх можна розумно забезпечити, а також готель чи інше проживання разом із транспортом до нього, якщо вам доведеться залишитися на одну або кілька ночей, де й коли це фізично можливо.

Що перевірити

Компенсація: у якому розмірі і коли вона не належить

Компенсацію виплачують протягом 1 місяця від вашого запиту, і її має бути виплачено грошима, якщо ви цього просите, — перевізник може запропонувати ваучери, лише якщо їхні умови гнучкі й ви все одно можете обрати гроші. Перевізник може встановити мінімальний поріг виплати до EUR 4 за квиток. Ви не можете вимагати компенсацію за затримку, про яку вам повідомили до купівлі квитка, або якщо вам уже повернули вартість квитка.

Перевізник не винен компенсації, якщо доведе, що затримку безпосередньо спричинили надзвичайні обставини, не пов’язані з експлуатацією залізниці (наприклад, надзвичайна погода, великі стихійні лиха чи великі кризи в галузі охорони здоров’я), ваша власна вина або поведінка третьої особи (наприклад, люди на колії, крадіжка кабелю, надзвичайні події на борту, діяльність правоохоронців, диверсія чи тероризм). Страйки власного персоналу залізниці, дії чи бездіяльність іншого перевізника, який користується тією самою інфраструктурою, а також дії чи бездіяльність керівників інфраструктури та станцій на це виключення не поширюються.

Ці виключення усувають компенсацію, а не інші ваші права: вибір між поверненням коштів і перенаправленням та безоплатна допомога зберігаються — у таких випадках перевізник може лише обмежити готельне проживання трьома ночами.

Що сталося

Пропущені пересадки та наскрізні квитки

Квитки, придбані однією комерційною операцією в залізничного підприємства, утворюють наскрізний квиток: якщо ви пропустили пересадку, залізниця відповідає за вищенаведеними правилами повернення коштів, компенсації та допомоги. Перевізник може уникнути цього, лише якщо в квитках зазначено, що це окремі договори перевезення, і вас про це повідомили до купівлі.

Якщо продавець квитків або туроператор за власною ініціативою об’єднав квитки, придбані однією операцією, він повинен відшкодувати повну ціну та виплатити компенсацію, що дорівнює 75% цієї суми, коли ви пропускаєте пересадку, — якщо тільки в квитках не було зазначено, що це окремі договори перевезення, і вас про це не повідомили до купівлі.

Два квитки, які ви придбали окремо самостійно на різні поїздки, — це окремі договори. Саме тому має значення, як було заброньовано поїздку, і саме тому слід зберігати підтвердження бронювання, що показує, чи це була одна операція.

Що робити

Як подати вимогу і які строки

1. Збережіть квиток або підтвердження бронювання та запишіть запланований і фактичний час прибуття; зберігайте чеки на все, що вам довелося купити.
2. Подайте скаргу залізничному підприємству або керівнику станції протягом 3 місяців після події (бажано письмово). Перевізник має дати вмотивовану відповідь протягом 1 місяця або повідомити вам, що відповідь буде надано менш ніж за 3 місяці.
3. Якщо перевізник відхиляє вашу скаргу або не відповідає протягом 3 місяців, ви можете звернутися зі скаргою до національного контролюючого органу протягом 3 місяців після отримання відмови. Скарги на залізницю розглядає орган тієї держави — члена ЄС, яка видала їй ліцензію.
4. Контролюючий орган підтверджує отримання скарги протягом 2 тижнів; його процедура зазвичай має тривати до 3 місяців, з можливістю продовження до шести.

У Великій Британії подавайте вимогу за схемою Delay Repay до залізничного перевізника, який обслуговував затриманий поїзд. GOV.UK наводить поширені рівні: 25% вартості квитка в один бік за затримку від 15 до 29 хвилин, 50% за 30–59 хвилин, 100% вартості квитка в один бік за 60 хвилин і більше та 100% вартості квитка туди й назад за 2 години і більше. Чи пропонується рівень у 15 хвилин, залежить від перевізника. Якщо перевізник не вирішує вашу скаргу, наступний крок — безоплатний незалежний Rail Ombudsman.

Правила, що обговорюються

Європейська комісія запропонувала зміни (травень 2026 року), які, зокрема, надавали б пасажирам з єдиним залізничним квитком допомогу, перенаправлення, відшкодування та компенсацію за пропущені пересадки та спростили б бронювання в межах ЄС. Це лише пропозиції; вони не стають законом, доки їх не ухвалено. Ця сторінка описує чинні правила, перевірені на вказану дату.