Права пассажиров поездов: задержки, отмены и пропущенные стыковки

Что проверить

Какие правила применяются

Правила ЕС — это Регламент (ЕС) 2021/782, который действует с 7 июня 2023 г. для международных и внутренних железнодорожных поездок на всей территории Союза. Государства-члены могут освободить от его действия некоторые перевозки — например, городские, пригородные и региональные пассажирские перевозки, а также международные перевозки со значительной частью маршрута за пределами Союза, — поэтому точный набор прав в местном или региональном поезде зависит от вашей страны.

У Великобритании своё положение. Соединённое Королевство сохранило прежний Регламент ЕС 1371/2007, а не Регламент 2021/782, поэтому приведённые на этой странице показатели ЕС там как таковые не применяются; кроме того, железнодорожные перевозчики используют схемы Delay Repay, которые при коротких задержках часто выгоднее.

На этой странице не перечислено, какое государство-член освободило какие перевозки, — это определяется на национальном уровне. Если ваш поезд был региональным или городским, проверьте у национального органа по контролю, прежде чем считать, что применяется полный перечень прав ЕС.

Что делать

Что железная дорога должна предложить немедленно

Когда прибытие в ваш конечный пункт назначения, по обоснованным ожиданиям, задержится на 60 минут и более — при отправлении, после отмены или после пропущенной стыковки, — вам предоставляется описанный выше выбор. Это право не зависит от причины задержки поезда.

Если перевозчик не сообщил варианты изменения маршрута в течение 100 минут после запланированного времени отправления, вы можете купить перевозку у другого поставщика (поезд, автобус дальнего следования или городской автобус), а перевозчик обязан возместить необходимые, соответствующие и разумные расходы.

Когда задержка достигает 60 минут и более либо поезд отменён, вы также вправе на бесплатную помощь: питание и напитки в разумном соотношении со временем ожидания, если они имеются или могут быть разумно предоставлены, а также гостиницу или иное размещение с транспортом до него, если вам придётся остаться на одну или несколько ночей, где и когда это физически возможно.

Что проверить

Компенсация: в каком размере и когда она не причитается

Компенсация выплачивается в течение 1 месяца после вашего запроса и должна быть выплачена деньгами, если вы этого требуете: перевозчик может предложить ваучеры, только если их условия гибкие и вы по-прежнему можете выбрать деньги. Перевозчик может установить минимальный порог выплаты до EUR 4 за билет. Вы не можете требовать компенсацию за задержку, о которой вам сообщили до покупки билета, или если стоимость билета вам уже возвращена.

Перевозчик не обязан выплачивать компенсацию, если докажет, что задержка была напрямую вызвана чрезвычайными обстоятельствами, не связанными с эксплуатацией железной дороги (например, экстремальной погодой, крупными стихийными бедствиями или серьёзными кризисами в области общественного здоровья), вашей собственной виной либо поведением третьего лица (например, людьми на путях, кражей кабеля, чрезвычайными ситуациями на борту, действиями правоохранительных органов, диверсией или терроризмом). Забастовки собственного персонала железной дороги, действия или бездействие другого перевозчика, использующего ту же инфраструктуру, а также действия или бездействие управляющих инфраструктурой и вокзалами на это освобождение не распространяются.

Эти освобождения снимают компенсацию, но не другие ваши права: выбор между возвратом и изменением маршрута и бесплатная помощь сохраняются — в этих случаях перевозчик вправе лишь ограничить размещение в гостинице тремя ночами.

Что произошло

Пропущенные стыковки и сквозные билеты

Билеты, купленные у железнодорожного предприятия в рамках одной коммерческой сделки, образуют сквозной билет: если вы пропустили стыковку, железная дорога отвечает по изложенным выше правилам о возврате, компенсации и помощи. Перевозчик может избежать этого, только если в билетах указано, что это отдельные договоры перевозки, и вам об этом сообщили до покупки.

Если продавец билетов или туроператор по собственной инициативе объединил билеты, купленные в одной сделке, он обязан возместить общую стоимость и выплатить компенсацию в размере 75% этой суммы, когда вы пропускаете стыковку, — если только в билетах не было указано, что это отдельные договоры перевозки, и вам об этом не сообщили до покупки.

Два билета, которые вы купили отдельно сами, на разные поездки, — отдельные договоры. Поэтому важно, как была оформлена поездка, и поэтому следует сохранить подтверждение бронирования, показывающее, была ли это одна сделка.

Что делать

Как предъявить требование и какие сроки

1. Сохраните билет или подтверждение бронирования и запишите запланированное и фактическое время прибытия; сохраните чеки на всё, что вам пришлось купить.
2. Подайте жалобу железнодорожному предприятию или управляющему вокзалом в течение 3 месяцев после происшествия (желательно письменно). Перевозчик должен дать мотивированный ответ в течение 1 месяца либо сообщить вам, что ответ последует менее чем через 3 месяца.
3. Если перевозчик отклонил вашу жалобу или не ответил в течение 3 месяцев, вы можете подать жалобу в национальный орган по контролю в течение 3 месяцев после получения отказа. Жалобы на железную дорогу рассматривает орган государства-члена, выдавшего ей лицензию.
4. Орган по контролю подтверждает получение жалобы в течение 2 недель; его процедура обычно должна занимать до 3 месяцев с возможностью продления до шести.

В Великобритании требуйте Delay Repay у железнодорожного перевозчика, обслуживавшего задержанный поезд. GOV.UK приводит распространённые уровни: 25% стоимости билета в один конец при задержке на 15–29 минут, 50% при задержке на 30–59 минут, 100% стоимости билета в один конец при задержке на 60 минут и более и 100% стоимости билета туда и обратно при задержке на 2 часа и более. Предлагается ли уровень в 15 минут, зависит от перевозчика. Если перевозчик не разрешил вашу жалобу, следующим бесплатным независимым шагом является Омбудсмен по железным дорогам.

Правила, находящиеся в обсуждении

Европейская комиссия предложила (май 2026 г.) изменения, которые, среди прочего, предоставили бы пассажирам с единым железнодорожным билетом помощь, изменение маршрута, возмещение и компенсацию при пропущенных стыковках и упростили бы бронирование в масштабах ЕС. Это лишь предложения; законом они станут только после принятия. На этой странице описаны правила, действующие на указанную дату проверки.