حقوق ركاب القطارات: التأخر والإلغاء وفوات الرحلات المتصلة

ما الذي يُراجَع

القواعد المنطبقة

قواعد الاتحاد الأوروبي هي اللائحة (EU) 2021/782، وتنطبق منذ 7 يونيو 2023 على رحلات السكك الحديدية الدولية والمحلية في أنحاء الاتحاد. وللدول الأعضاء أن تستثني بعض الخدمات، مثل خدمات الركاب الحضرية وشبه الحضرية والإقليمية، والخدمات الدولية التي يقع جزء كبير منها خارج الاتحاد؛ ولذلك يتوقف نطاق الحقوق المحدد في القطار المحلي أو الإقليمي على دولتك.

ولبريطانيا العظمى وضعها الخاص. فقد أبقت المملكة المتحدة على لائحة الاتحاد الأوروبي الأقدم 1371/2007 لا على اللائحة 2021/782، ولذلك لا تنطبق أرقام الاتحاد الأوروبي الواردة في هذه الصفحة هناك بذاتها؛ وإضافةً إلى ذلك تدير شركات تشغيل القطارات أنظمة Delay Repay التي تكون في الغالب أكثر سخاءً في حالات التأخر القصير.

لا تسرد هذه الصفحة أي دولة عضو استثنت أي خدمة، فذلك يحدد على المستوى الوطني. وإذا كان قطارك خدمة إقليمية أو حضرية، فيُرجع إلى جهاز الإنفاذ الوطني قبل افتراض انطباق القائمة الأوروبية كاملةً.

ما العمل

ما يجب أن تعرضه السكك الحديدية فورًا

حين يكون من المتوقع بصورة معقولة أن يتأخر الوصول إلى الوجهة النهائية 60 دقيقة أو أكثر، سواء عند الانطلاق أو بعد الإلغاء أو بعد فوات رحلة متصلة، يكون للراكب الخيار الموصوف أعلاه. ولا يتوقف هذا الحق على سبب تأخر القطار.

وإذا لم تبلّغ شركة التشغيل بخيارات إعادة التوجيه خلال 100 دقيقة من موعد الانطلاق المقرر، فيجوز للراكب أن يشتري وسيلة نقل من مزوّد آخر (قطار أو حافلة) وعلى شركة التشغيل أن تسدد التكلفة الضرورية والملائمة والمعقولة.

وحين يبلغ التأخر 60 دقيقة أو أكثر، أو يُلغى القطار، يحق للراكب أيضًا الحصول على مساعدة مجانية: وجبات ومرطبات بما يتناسب بصورة معقولة مع مدة الانتظار حيثما تتوافر أو يمكن توفيرها بصورة معقولة، وفندق أو إقامة أخرى مع النقل إليها إذا تعين المبيت ليلة أو أكثر، حيثما أمكن ذلك مادّيًا وفي الوقت الذي يمكن فيه.

ما الذي يُراجَع

التعويض: مقداره، ومتى لا يستحق

يُدفع التعويض خلال شهر واحد (1) من الطلب، ويجب أن يُدفع نقدًا إذا طلبه الراكب؛ ولا يجوز لشركة التشغيل عرض قسائم إلا إذا كانت شروطها مرنة وظل بإمكان الراكب اختيار المال. ويجوز لشركة التشغيل أن تضع حدًا أدنى للدفع يصل إلى EUR 4 للتذكرة الواحدة. ولا يجوز المطالبة بتعويض عن تأخر أُبلغ به الراكب قبل شراء التذكرة، أو إذا استُرد ثمن التذكرة فعلًا.

لا تدين شركة التشغيل بتعويض إذا أثبتت أن التأخر نتج مباشرةً عن ظروف استثنائية لا صلة لها بتشغيل السكك الحديدية (مثل الطقس القاسي أو الكوارث الطبيعية الكبرى أو أزمات الصحة العامة الكبرى)، أو عن خطأ الراكب نفسه، أو عن تصرف طرف ثالث (مثل وجود أشخاص على السكة، أو سرقة الكابلات، أو حالات الطوارئ على متن القطار، أو نشاط إنفاذ القانون، أو التخريب، أو الإرهاب). ولا يشمل هذا الإعفاء إضرابات موظفي السكك الحديدية أنفسهم، ولا أفعال شركة تشغيل أخرى تستخدم البنية التحتية نفسها أو تقصيرها، ولا أفعال مديري البنية التحتية والمحطات أو تقصيرهم.

هذه الإعفاءات تُسقط التعويض لا سائر الحقوق: فيظل خيار الاسترداد أو إعادة التوجيه والمساعدة المجانية قائمين، ولا يجوز لشركة التشغيل في هذه الحالات إلا أن تحدد الإقامة في فندق بحد أقصى ثلاث ليالٍ.

ما الذي حدث

فوات الرحلات المتصلة والتذاكر الشاملة

التذاكر المشتراة في معاملة تجارية واحدة من مؤسسة سكك حديدية تُشكّل تذكرة شاملة: فإذا فاتت الراكب رحلة متصلة، كانت السكك الحديدية مسؤولة بموجب قواعد الاسترداد والتعويض والمساعدة المذكورة أعلاه. ولا تستطيع شركة التشغيل تجنب ذلك إلا إذا نصّت التذاكر على أنها عقود نقل منفصلة وأُبلغ الراكب بذلك قبل الشراء.

وإذا جمع بائع تذاكر أو منظم رحلات تذاكر مشتراة في معاملة واحدة بمبادرة منه، فعليه أن يسدد الثمن الإجمالي وأن يدفع تعويضًا يعادل 75% من ذلك المبلغ عند فوات الراكب رحلة متصلة، ما لم تنص التذاكر على أنها عقود نقل منفصلة وأُبلغ الراكب بذلك قبل الشراء.

أما التذكرتان اللتان اشتراهما الراكب بنفسه على حدة لرحلتين مختلفتين فهما عقدان منفصلان. ولهذا تهم كيفية حجز الرحلة، ولهذا ينبغي الاحتفاظ بتأكيد الحجز الذي يبيّن ما إذا كان معاملة واحدة.

ما العمل

كيفية المطالبة والمهل

1. الاحتفاظ بالتذكرة أو بتأكيد الحجز، وتدوين موعدي الوصول المقرر والفعلي؛ والاحتفاظ بإيصالات كل ما اضطر الراكب إلى شرائه.
2. تقديم الشكوى إلى مؤسسة السكك الحديدية أو مدير المحطة خلال 3 أشهر من الحادثة (ويُستحسن أن تكون كتابةً). وينبغي أن تقدم شركة التشغيل ردًا معللًا خلال شهر واحد (1)، أو أن تُبلغ الراكب بأن الرد سيصله في أقل من 3 أشهر.
3. إذا رفضت شركة التشغيل الشكوى، أو لم ترد خلال 3 أشهر، فيجوز للراكب أن يشتكي إلى جهاز الإنفاذ الوطني خلال 3 أشهر من تلقي الرفض. وتتولى معالجة الشكاوى المتعلقة بسكة حديدية ما جهاز الدولة العضو التي رخّصت لها.
4. يُقرّ جهاز الإنفاذ باستلام الشكوى خلال أسبوعين (2)؛ وينبغي أن تستغرق إجراءاته عادةً حتى 3 أشهر، قابلة للتمديد إلى ست.

في بريطانيا العظمى، يُطالَب بـDelay Repay لدى شركة التشغيل التي شغّلت القطار المتأخر. وتبيّن GOV.UK الشرائح الشائعة: 25% من أجرة الذهاب عن تأخر من 15 إلى 29 دقيقة، و50% عن تأخر من 30 إلى 59 دقيقة، و100% من أجرة الذهاب عن تأخر 60 دقيقة أو أكثر، و100% من أجرة الذهاب والعودة عن تأخر 2 ساعات أو أكثر. ويختلف توافر شريحة 15 دقيقة بحسب شركة التشغيل. وإذا لم تحل شركة التشغيل الشكوى، فالخطوة التالية المجانية والمستقلة هي Rail Ombudsman.

قواعد قيد التفاوض

في مايو 2026 اقترحت المفوضية الأوروبية تعديلات من شأنها، في جملة أمور، أن تمنح ركاب التذكرة الواحدة للسكك الحديدية المساعدة وإعادة التوجيه والاسترداد والتعويض عند فوات الرحلات المتصلة، وأن تبسّط الحجز على مستوى الاتحاد. وهذه مقترحات، ولا تصبح قانونًا إلا بعد اعتمادها. وتصف هذه الصفحة القواعد السارية بحسب التحقق في التاريخ المبين.