长途大巴和巴士旅客权益：晚点、取消与退款

需要确认什么

这些规则何时适用

第 181/2011 号条例（EU）适用于你在欧盟成员国上车或下车、且计划距离为 250 km 或以上的定期班次。低于 250 km 的，只适用一小部分权利，具体是哪些，条例中有明确列举。成员国可以在有限期间内豁免部分国内班次，所以本地线路可能会被区别对待。

英国保留了该条例的一个版本，目前仍在 legislation.gov.uk 上有效。我们在此不概述其中针对英国的细节，请查阅英国的文本以及你所乘运营方的条件。

临时（包车类）班次只适用部分条款，没有设定发车时间的开放式车票不在晚点规则的适用范围内。

该怎么做

取消，或发车晚点超过 120 分钟

承运人必须立即让你在以下两者之间作出选择：在可比条件下、无需额外费用地继续行程或改乘前往最终目的地；或者退还票款（在适用时，另加免费返回你最初出发地的服务）。退款应在 14 天内支付。如果车辆发生故障，承运人必须提供换乘另一辆车继续行程，或者把你送到合适的等候地点。

如果承运人没有向你提供这一选择，第 181/2011 号条例（第 19(2) 条）规定，除退款外，还应支付票价 50% 的赔偿，须在 1 个月内支付。

从客运站发车的，承运人必须最迟在计划发车时间后 30 分钟内通知你班次取消或晚点。

行程中途出现长时间晚点，本身并不意味着可获得 50% 的赔偿。这 50% 是承运人没有向你提供上述选择所带来的后果。

需要确认什么

餐食和住宿

对于计划行程时间超过 3 小时的班次，如果从客运站发车被取消，或晚点超过 90 分钟，承运人必须按与等候时间相称的合理程度，免费提供小吃、餐食或饮品；如果需要停留一晚或多晚，还须提供酒店或其他住宿。承运人可以把住宿费用限定为每晚 EUR 80，最多 2 晚。

如果承运人能证明，恶劣天气或重大自然灾害危及班次的安全运行，则住宿义务不适用。

该怎么做

如何索赔，有哪些期限

1. 保留车票，记下计划时间和实际时间，并保留收据。
2. 在班次运行之日（或本应运行之日）起 3 个月内，向承运人提出书面投诉。
3. 承运人应在收到你的投诉后 1 个月内发出处理状态通知，并在 3 个月内给出最终答复。
4. 如果你不满意，可以向有关成员国的国家执法机构投诉。部分成员国要求你先向承运人投诉。