Problemas con el equipaje
Problema con el equipaje: cómo comunicarlo, qué conservar y los plazos
¿Cuáles son los pasos, los documentos y los plazos ante cualquier problema con el equipaje?
Se aplica a: Internacional y La legislación nacional varíaNormas revisadas por última vez: 29 de septiembre de 2026
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En breve
Sea cual sea el problema, el orden es el mismo: comunícalo en el aeropuerto y obtén una referencia por escrito; reclama por escrito a la aerolínea dentro del plazo que corresponda a tu tipo de problema; conserva las pruebas; y acude a una instancia superior solo después de que la aerolínea haya respondido.
Con arreglo al Convenio de Montreal, los plazos para la reclamación por escrito son de 7 días desde la recepción en caso de daño y de 21 días desde la fecha en que el equipaje se puso a tu disposición en caso de retraso; puedes hacer valer tus derechos por un equipaje perdido cuando la aerolínea admita la pérdida o hayan transcurrido 21 días; la acción judicial debe ejercitarse en un plazo de 2 años.
Qué hacer a continuación
- Anota los tres plazos en tu calendario el día que aterrices.
- Envía cada reclamación de un modo que deje constancia con fecha.
- Envía copias de los documentos, no los originales.
- No firmes un formulario de «liquidación definitiva» hasta que hayas leído qué derechos extingue.
Qué comprobar
Los plazos, uno al lado del otro
| Problema | Qué hacer | Plazo |
|---|---|---|
| Daño en el equipaje facturado | Reclamación por escrito al transportista | A más tardar dentro de los 7 días siguientes a la fecha de recepción |
| Retraso | Reclamación por escrito al transportista | A más tardar dentro de los 21 días siguientes a la fecha en que el equipaje se puso a tu disposición |
| Pérdida | Comunícala de inmediato; puedes hacer valer tus derechos cuando el transportista admita la pérdida o hayan transcurrido 21 días | Acción judicial dentro de 2 años |
Si no reclamas dentro del plazo previsto para el daño o el retraso, no cabe acción alguna contra el transportista, salvo en caso de fraude por su parte. Los vuelos nacionales y algunas rutas se rigen por la legislación nacional o por las condiciones de la aerolínea, así que consulta tu billete.
La responsabilidad de la aerolínea por destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje está limitada a 1519 derechos especiales de giro (DEG, una unidad de cuenta del FMI) por pasajero, según los límites que la OACI revisó con efectos desde el 28 diciembre 2024, salvo que hayas hecho una declaración especial de valor de la entrega en el momento de la facturación y hayas pagado una suma suplementaria. La cifra era de 1288 DEG antes de esa revisión.
Qué hacer
Paso a paso
- En el aeropuerto, antes de salir de la sala de llegadas: comunícalo en el mostrador de equipaje; consigue un informe por escrito y un número de referencia.
- El mismo día: fotografía los daños; anota dónde debe entregarse el equipaje y cómo pueden localizarte.
- Dentro del plazo que corresponda a tu problema: envía una reclamación por escrito al canal de atención al cliente de la aerolínea, indicando el número de referencia.
- Guarda los documentos en una sola carpeta: tarjeta de embarque, etiqueta, informe, fotografías, recibos y correspondencia.
- Si la aerolínea rechaza o ignora la reclamación, recurre a un sistema de resolución alternativa de litigios si la aerolínea pertenece a alguno, pregunta si la autoridad nacional de aviación del país en cuestión admite reclamaciones sobre equipaje (la práctica varía) o acude a los tribunales dentro del plazo de 2 años.
Qué conservar
Los documentos que debes conservar
- La confirmación de la reserva y las tarjetas de embarque de todos los vuelos del viaje.
- Los resguardos de las etiquetas del equipaje (las pegatinas que te dieron al facturar).
- El informe del aeropuerto, con su número de referencia.
- Fotografías de los daños y del equipaje antes del viaje, si las tienes.
- Los recibos de lo que compraste porque el equipaje se retrasó o se perdió, y de las reparaciones.
- Un inventario del contenido con las fechas de compra y los valores.
- Todas las cartas y correos electrónicos con la aerolínea, con sus fechas.
Fuentes
- Convenio de Montreal de 1999: texto tal como figura en el anexo de la legislación del Reino Unido — legislation.gov.uk (UK National Archives)
- Límites de responsabilidad revisados del Convenio de Montreal (en vigor desde el 28 diciembre 2024) — International Civil Aviation Organization
- Límites de responsabilidad respecto de los pasajeros y las mercancías — Agencia de Transporte de Canadá — Canadian Transportation Agency
Información general para ayudarte a entender tus opciones; no es asesoramiento jurídico ni una promesa de que te corresponda ningún pago o reembolso. Tus derechos dependen de las circunstancias de tu viaje y de la ley aplicable; consulta las fuentes oficiales indicadas arriba y las condiciones del propio transportista.