Problemas com bagagem
Problema com a bagagem: como relatar, o que guardar e os prazos
Quais são as etapas, os documentos e os prazos em qualquer problema com a bagagem?
Vale para: Internacional e A legislação nacional variaRegras conferidas pela última vez em: 29 de setembro de 2026
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Em resumo
Seja qual for o problema, a ordem é a mesma: relate-o no aeroporto e obtenha uma referência por escrito; reclame por escrito à companhia aérea dentro do prazo do seu tipo de problema; guarde as provas; recorra a instâncias superiores somente depois de a companhia aérea responder.
Pela Convenção de Montreal, os prazos para a reclamação por escrito são de 7 dias a partir do recebimento, em caso de dano, e de 21 dias a partir da data em que a bagagem foi posta à sua disposição, em caso de atraso; no caso de bagagem perdida, você pode fazer valer seus direitos quando a companhia aérea admitir a perda ou depois de 21 dias; a ação judicial deve ser proposta em até 2 anos.
O que fazer em seguida
- Anote os três prazos no calendário no dia em que você pousar.
- Envie cada reclamação de um modo que deixe um registro datado.
- Envie cópias dos documentos, não os originais.
- Não assine um termo de “quitação final” sem ler quais direitos ele encerra.
O que conferir
Os prazos lado a lado
| Problema | O que fazer | Prazo |
|---|---|---|
| Dano à bagagem despachada | Reclamação por escrito à transportadora | No máximo em até 7 dias a partir da data do recebimento |
| Atraso | Reclamação por escrito à transportadora | No máximo em até 21 dias a partir da data em que a bagagem foi posta à sua disposição |
| Perda | Relate imediatamente; você pode fazer valer seus direitos quando a transportadora admitir a perda ou depois de 21 dias | Ação judicial em até 2 anos |
Se você não reclamar dentro do prazo para dano ou atraso, não cabe ação contra a transportadora, exceto em caso de fraude da parte dela. Voos domésticos e algumas rotas seguem a lei nacional ou as condições da companhia aérea; por isso, confira a passagem.
A responsabilidade da companhia aérea por destruição, perda, dano ou atraso da bagagem é limitada a 1.519 Direitos Especiais de Saque (DES, uma unidade de conta do FMI) por passageiro, conforme os limites revisados pela ICAO com efeito a partir de 28 de dezembro de 2024, a menos que você tenha feito uma declaração especial de interesse no check-in e pago uma quantia suplementar. Antes dessa revisão, o valor era de 1.288 DES.
O que fazer
Passo a passo
- No aeroporto, antes de sair do saguão de desembarque: relate o problema no balcão de bagagem; obtenha um relatório por escrito e um número de referência.
- No mesmo dia: fotografe qualquer dano; anote onde a mala deve ser entregue e como você pode ser contatado.
- Dentro do prazo do seu problema: envie uma reclamação por escrito ao canal de relacionamento com o cliente da companhia aérea, citando o número de referência.
- Guarde tudo em uma única pasta: cartão de embarque, etiqueta, relatório, fotografias, recibos, correspondência.
- Se a companhia aérea rejeitar ou ignorar a reclamação, veja se há um sistema de ADR (resolução alternativa de disputas), caso a companhia participe de algum; pergunte se a autoridade nacional de aviação do país em questão recebe reclamações sobre bagagem (a prática varia); ou vá à Justiça dentro do limite de 2 anos.
O que guardar
Os documentos a guardar
- Confirmação da reserva e cartões de embarque de todos os voos da viagem.
- Comprovantes das etiquetas de bagagem (os adesivos emitidos no check-in).
- O relatório do aeroporto, com o número de referência.
- Fotografias do dano e da mala antes da viagem, se você as tiver.
- Recibos de itens comprados porque a mala atrasou ou foi perdida e de reparos.
- Uma lista do conteúdo, com datas de compra e valores.
- Todas as cartas e e-mails trocados com a companhia aérea, com as datas.
Fontes
- Convenção de Montreal de 1999 — texto conforme consta na legislação do Reino Unido — legislation.gov.uk (UK National Archives)
- Limites de responsabilidade revisados da Convenção de Montreal (em vigor desde 28 de dezembro de 2024) — International Civil Aviation Organization
- Limites de responsabilidade para passageiros e mercadorias — Canadian Transportation Agency — Canadian Transportation Agency
Informações gerais para ajudar você a entender suas opções — não são aconselhamento jurídico nem uma promessa de que algum pagamento ou reembolso seja devido a você. Seus direitos dependem dos fatos da sua viagem e da lei aplicável; confira as fontes oficiais acima e os termos da própria transportadora.