Problemas com bagagem
Bagagem extraviada: o que fazer e o que você pode pedir
Minha mala despachada não apareceu: o que faço e quando ela é considerada extraviada?
Vale para: Internacional e A legislação nacional variaRegras conferidas pela última vez em: 29 de setembro de 2026
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Em resumo
Comunique a falta da mala ao balcão de bagagens da companhia aérea antes de sair do aeroporto e peça um número de referência por escrito. As companhias aéreas primeiro procuram a bagagem; pela Convenção de Montreal, você pode fazer valer os seus direitos contra a companhia aérea quando ela admite a perda ou quando a mala não chegou 21 dias após a data em que deveria ter chegado.
A partir daí você pode acionar a companhia aérea pela perda, até um limite de responsabilidade de 1.519 SDR por passageiro, e deve entrar com ação judicial em até 2 anos se o caso não for resolvido. Os prazos por escrito para pedidos por danos e atrasos são muito mais curtos (veja o guia com a lista de verificação).
O que fazer em seguida
- Obtenha o registro por escrito e o número de referência antes de sair do aeroporto.
- Fotografe a etiqueta da bagagem e guarde o cartão de embarque.
- Liste o conteúdo com os valores e reúna os recibos enquanto a viagem está recente.
- Faça o pedido à companhia aérea por escrito quando a mala for considerada extraviada e anote na agenda o limite de 2 anos.
- Avise logo a sua seguradora de viagem e leia os prazos dela.
O que fazer
No aeroporto: comunique antes de sair
- Vá ao balcão de serviço de bagagens da companhia aérea (ou ao agente de handling indicado no painel de chegadas) antes de passar pela alfândega e sair do saguão.
- Tenha em mãos a etiqueta da bagagem e o cartão de embarque; descreva a mala e o conteúdo e informe um endereço para a entrega.
- Peça o registro por escrito e o número de referência. Guarde-o: é o início do seu histórico documental.
- Anote o site ou o telefone de rastreamento da companhia aérea e o nome da pessoa que registrou a ocorrência.
O que aconteceu
Quando uma bagagem atrasada passa a ser extraviada
A Convenção torna a transportadora responsável pela destruição, perda ou dano da bagagem despachada, desde que o fato que causou o problema tenha ocorrido a bordo da aeronave ou enquanto a bagagem estava sob a guarda da transportadora; a transportadora não é responsável na medida em que o dano resulte de defeito, qualidade ou vício inerente à bagagem. Se a transportadora admite a perda, ou se a bagagem não chegou ao término de 21 dias após a data em que deveria ter chegado, você tem o direito de fazer valer contra a transportadora os direitos decorrentes do contrato de transporte.
A Convenção se aplica ao transporte aéreo internacional entre Estados que são partes dela. Em um voo puramente doméstico, a lei nacional ou as condições da companhia aérea podem definir as regras — alguns países aplicam os mesmos limites (a Canadian Transportation Agency afirma que o Canadá aplica) —, portanto confira a sua passagem e as condições de transporte da companhia aérea.
O que conferir
O que você pode pedir e qual é o limite
A responsabilidade da companhia aérea por destruição, perda, dano ou atraso de bagagem é limitada a 1.519 Direitos Especiais de Saque (DES, ou SDR, uma unidade de conta do FMI) por passageiro, conforme os limites revistos pela ICAO com efeito a partir de 28 de dezembro de 2024, a menos que você tenha feito uma declaração especial de valor no check-in e pago uma quantia suplementar. Antes dessa revisão, o valor era de 1.288 SDR.
A indenização cobre prejuízo comprovado: espere ter de documentar o que havia na mala e quanto custou. Pergunte que provas a companhia aérea exige — recibos, fotografias, extratos bancários — e guarde-as. As condições das próprias companhias aéreas costumam dizer que excluem objetos de valor, dinheiro e eletrônicos; saber se uma cláusula dessas pode ser aplicada contra você é uma questão jurídica, portanto leve os objetos de valor na bagagem de mão.
O seu seguro-viagem também pode cobrir uma mala extraviada; leia os prazos e as exigências de provas dele, porque costumam ser mais curtos que os previstos em lei.
O que conferir
Prazos
O direito à reparação se extingue se a ação judicial não for proposta em 2 anos, contados da data de chegada ao destino, da data em que a aeronave deveria ter chegado ou da data em que o transporte foi interrompido. A forma de calcular esse prazo é decidida pela lei do tribunal que julga o caso.
Fontes
- Convenção de Montreal de 1999 — texto conforme consta na legislação do Reino Unido — legislation.gov.uk (UK National Archives)
- Limites de responsabilidade revistos da Convenção de Montreal (em vigor desde 28 de dezembro de 2024) — International Civil Aviation Organization
- Limites de responsabilidade para passageiros e mercadorias — Canadian Transportation Agency — Canadian Transportation Agency
Informações gerais para ajudar você a entender suas opções — não são aconselhamento jurídico nem uma promessa de que algum pagamento ou reembolso seja devido a você. Seus direitos dependem dos fatos da sua viagem e da lei aplicável; confira as fontes oficiais acima e os termos da própria transportadora.