الشكاوى والمطالبات عبر الحدود: أي جهاز وأي محكمة وأي مسار

ما الذي يُراجَع

أي جهاز يتلقى الشكوى

تنشر المفوضية قائمة واحدة بأجهزة الإنفاذ الوطنية لكل لائحة (مرتبطة ضمن المصادر، مع تواريخ آخر تحديث لها). وكل دولة عضو مسؤولة عن دقة بيانات جهازها، فيُقارَن الإدراج بالموقع الإلكتروني للجهاز نفسه قبل مراسلته. ولا ننسخ القوائم لأنها تتغير وتختلف في تاريخها.

لا تشمل القوائم مولدوفا ولا أوكرانيا. والمملكة المتحدة غير مدرجة في قوائم الطيران أو الحافلات أو العبّارات، وإدراجها في قائمة السكك الحديدية يذكر أجهزة قديمة، وسويسرا غير موجودة في قائمة العبّارات. وفي هذه الدول تُتبَّع تعليمات شركة التشغيل أو السلطة الوطنية نفسها.

ما الذي يُراجَع

أي محكمة تنظر مطالبة الأمتعة أو التأخر في النقل الجوي

في المطالبات بموجب اتفاقية مونتريال (الأمتعة والتأخر والإصابة في الرحلات الدولية)، يجوز للمدعي، وفق اختياره، أن يرفع الدعوى في أي دولة طرف أمام محكمة موطن الناقل أو مقر عمله الرئيسي، أو حيث يكون للناقل مقر عمل أُبرم العقد عن طريقه، أو في مكان الوجهة. أما في حالة وفاة الراكب أو إصابته فثمة خيار إضافي: الدولة التي كانت إقامة الراكب الرئيسية والدائمة فيها وقت الحادث، إذا كان الناقل يشغّل فيها خدمات لنقل الركاب. ويحكم قانون المحكمة الإجراءات.

وإذا سافر الراكب مع أكثر من ناقل على التذكرة نفسها، فتنطبق قواعد الاتفاقية بشأن النقل المتتابع. فبالنسبة إلى الركاب لا تُرفع الدعوى إلا على الناقل الذي نفّذ الجزء من الرحلة الذي وقع فيه الحادث أو التأخر، ما لم يتحمل الناقل الأول صراحةً المسؤولية عن الرحلة كلها. وبالنسبة إلى الأمتعة يجوز مقاضاة الناقل الأول، ويجوز لمن له حق التسلم مقاضاة الأخير؛ ويجوز لكل منهما كذلك مقاضاة الناقل الذي نفّذ الجزء الذي وقع فيه الفقدان أو التلف أو التأخر.

هذا ملخص لصياغة الاتفاقية وليس مشورة قانونية، ولا يبيّن أين يمكن رفع مطالبة التعويض بموجب EU261، فذلك من مسائل الإجراءات الوطنية والأوروبية التي لا يشملها هذا الدليل.

ما العمل

أدوات المستهلك الأوروبية التي قد تفيد

• مراكز المستهلك الأوروبية (ECC-Net): تساعد على تسوية النزاع مع تاجر مقيم في دولة أخرى من الاتحاد الأوروبي (أو في آيسلندا أو النرويج).
• التسوية البديلة للنزاعات (ADR): تسوية الشكوى خارج القضاء لدى جهة محايدة. وحين يلتزم التاجر باستخدام جهة للتسوية البديلة أو يكون ملزمًا باستخدامها، عليه أن يبلغك بها، وعليه بعد فشل الشكوى أن يبيّن ما إذا كان سيلجأ إلى التسوية البديلة. وتحتفظ المفوضية بقائمة بجهات التسوية البديلة.
• الإجراء الأوروبي للمطالبات الصغيرة: للمطالبات المدنية والتجارية العابرة للحدود التي تصل إلى EUR 5,000، دون الفوائد والمصروفات والنفقات. وكان الحد الأصلي EUR 2,000.

لم تعد منصة تسوية النزاعات عبر الإنترنت التابعة للاتحاد الأوروبي موجودة: فلم يعد ممكنًا تقديم الشكاوى بعد 20 مارس 2025، وأُلغيت اللائحة المنشئة لها اعتبارًا من 20 يوليو 2025. ولن تعمل الروابط القديمة المؤدية إليها.

ما الذي يُراجَع

إذا حجزت رحلة شاملة

بموجب توجيه الرحلات الشاملة (2015/2302)، يكون المنظم مسؤولًا عن تنفيذ جميع خدمات السفر في الرحلة الشاملة أيًّا كان من ينفذها، وعلى المسافر أن يبلغ المنظم دون تأخير لا مبرر له بأي أمر غير مطابق للاتفاق. ويحق له تخفيض في السعر عن مدة عدم المطابقة وتعويض عن الضرر، ما لم يثبت المنظم أن المسافر تسبب فيه، أو أن طرفًا ثالثًا لا صلة له بالخدمات تسبب فيه على نحو لا يمكن توقعه أو تجنبه، أو أنه ناجم عن ظروف استثنائية لا يمكن تجنبها. ولا يجوز أن تقل مدة التقادم عن سنتين (2).

ولا يحل التوجيه محل لوائح النقل. فيجوز المطالبة بموجب كليهما، ويُطرح ما يُتلقى بموجب أحدهما من الآخر حتى لا يُعوَّض المسافر مرتين. وعلى المنظمين أيضًا حماية أموال المسافر، وحماية إعادته إلى وطنه حيث يشمل الحجز النقل، إذا أعسروا، أيًّا كان مكان إقامته أو مكان بدء الرحلة أو مكان بيع الرحلة الشاملة.

ويُعد الجمع رحلة شاملة حين يجمع تاجر واحد، لرحلة واحدة، نوعين مختلفين على الأقل من خدمات السفر قبل إبرام عقد واحد، أو تُشترى من نقطة بيع واحدة وتُختار قبل الموافقة على الدفع، أو تُباع بسعر شامل أو يُعلن عنها بوصفها رحلة شاملة. أما العقود المنفصلة المرتبة بمساعدة تاجر فقد تكون «ترتيب سفر مرتبطًا»، وهو يوفر حماية أقل.

لا يبيّن التوجيه ما إذا كان ينبغي المطالبة لدى المنظم أم بموجب لائحة الطيران حين ينطبق الاثنان، ولا ننصح بأي منهما.

المملكة المتحدة

تصف هيئة الطيران المدني في المملكة المتحدة نفسها بأنها جهاز الإنفاذ في المملكة المتحدة لبعض قوانين المستهلك المنطبقة على السفر الجوي. وفي شكوى غير محسومة ضد شركة طيران، تشير CAA إلى جهتين معتمدتين للتسوية البديلة للنزاعات هما AviationADR ومركز الفعالية في حل النزاعات (CEDR)، وتفيد بأن معظم شركات الطيران والمطارات في المملكة المتحدة منضمة إلى إحداهما. وفي السكك الحديدية في بريطانيا العظمى، انظر دليل القطارات بشأن Rail Ombudsman.

لا يذكر هذا الدليل حدود المطالبات الصغيرة ولا الإجراءات أمام محاكم المملكة المتحدة.