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特別な支援と苦情

国境を越える苦情と請求：どの機関に、どの裁判所に、どの手順で

旅が国境をまたいでいた、または運送事業者が外国にあります。誰に苦情を申し立て、どこで請求できるのでしょうか。

対象：欧州連合、英国、国際規則の最終確認日：2026年9月29日

このページの内容

要点

三つの別々の問題が混同されがちです。苦情を受け付ける機関は、交通手段ごとの旅客の権利に関する規則で決まります。フライト、長距離バス、フェリーでは出発国（旅がEU域外で始まった場合は到着国）、鉄道では鉄道会社に免許を与えた国です。航空の手荷物や遅延の請求をどの裁判所が審理できるかは、モントリオール条約で決まります。そして、EUの消費者団体や裁判外の手続きが何を補えるかは、取引した相手によって決まります。

いずれの場合も、まず運送事業者に書面で苦情を申し立ててください。「出来事が起きた国に連絡する」という経験則に頼らないでください。これは単純化した言い方で、鉄道では誤りです。

次に行うこと

  • まず運送事業者に書面で連絡し、その回答、または回答がなかった証拠を保管してください。
  • どの交通手段か、どの出発地か、どの鉄道免許が該当するかを控え、欧州委員会の一覧から対応する機関を探してください。
  • 航空の手荷物や遅延については、裁判所を選ぶ前に、到達地、運送人の住所地、契約が締結された場所を控えてください。
  • パッケージ旅行を予約した場合は、問題を直ちに主催者に伝え、予約条件を保管してください。
  • 記載内容は機関自身のウェブサイトで確認してください。一覧ごとに更新日が異なります。

確認すること

苦情を受け付ける機関

管轄する国内執行機関（交通手段別、EU規則）
交通手段管轄する機関先に運送事業者へ苦情を申し立てる必要があるか根拠
航空（261/2004）出発空港のある加盟国。EU域外から到着するフライトでは、到着空港のある国。EUのどの空港での違反についても、また第三国からEUの空港へのフライトについても、指定されたどの機関にも苦情を申し立てることができます。規則自体は条件としていません。機関自身の規則をご確認ください。第16条
鉄道（2021/782）鉄道事業者については、免許を与えた国。駅またはインフラの管理者については、出来事が起きた国。はい。先に鉄道会社または駅の管理者に苦情を申し立てます。機関が苦情を受け付けるのは、却下から3か月以内、または3か月たっても回答がなかった場合です。第33条
長距離バスとバス（181/2011）サービスが出発する国、または第三国から到着する国。加盟国が求めることがあり、その場合、機関は不服申立ての機関として対応します。運送事業者への苦情は3か月以内に申し立てる必要があります。第27〜28条
フェリー（1177/2010）出発港のある国。第三国からのサービスでは到着港のある国。欧州委員会の一覧には、乗客は自分で選んだ機関に連絡できると追記されています。加盟国が求めることがあります。第25条

欧州委員会は、規則ごとに国内執行機関の一覧を一つずつ公表しています（最終更新日とともに「情報源」にリンクがあります）。各加盟国が自国の記載内容の正確性に責任を負っているため、連絡する前に、その記載内容を機関自身のウェブサイトで確認してください。これらの一覧は変更され、日付も異なるため、当サイトでは転載していません。

一覧には、モルドバとウクライナは含まれていません。英国は航空、長距離バス、フェリーの一覧になく、鉄道の記載には古い機関の名前があり、フェリーの一覧にはスイスがありません。これらの国については、運行会社または国の当局自身の案内に従ってください。

確認すること

航空の手荷物や遅延の請求を審理できる裁判所

モントリオール条約に基づく請求（国際線での手荷物、遅延、傷害）は、いずれかの締約国で、選択により訴えを提起できます。運送人の住所地または主たる営業所のある地の裁判所、運送人が契約を締結した営業所を有する地の裁判所、または到達地の裁判所です。乗客の死亡または傷害については、さらに一つの選択肢があります。事故の時点で乗客が主たる恒久的な居住地としていた国で、運送人がそこで旅客運送のサービスを行っている場合です。手続きは裁判所の法律に従います。

同じ航空券で複数の運送人を利用した場合は、条約の連続運送に関する規則が適用されます。乗客については、事故または遅延が生じた区間を運送した運送人に対してのみ訴えを提起できます。ただし、最初の運送人が旅全体の責任を明示的に引き受けていた場合は除きます。手荷物については、最初の運送人に対して訴えることができ、引渡しを受ける権利のある者は最後の運送人に対して訴えることができます。いずれも、紛失、損傷、遅延が生じた区間を運送した運送人に対して訴えることもできます。

これは条約の文言の要約であり、法的助言ではありません。EU261に基づく補償金の請求をどこで行えるかは述べていません。それは、ここでは扱っていない各国およびEUの手続法の問題です。

行うこと

役立つEUの消費者向け制度

  • 欧州消費者センター（ECC-Net）：他のEU加盟国（またはアイスランド、ノルウェー）に拠点を置く事業者との紛争の解決を支援します。
  • 裁判外紛争解決（ADR）：公平な機関による、裁判によらない苦情の解決です。事業者がADR機関の利用を約束している場合、または利用を義務付けられている場合は、どの機関かを知らせなければならず、苦情が解決しなかった後は、ADRを利用するかどうかを明示しなければなりません。欧州委員会はADR機関の一覧を管理しています。
  • 欧州少額訴訟手続：利息、費用、立替金を除いてEUR 5,000までの、国境を越える民事・商事の請求に対するものです。当初の上限はEUR 2,000でした。

EUのオンライン紛争解決プラットフォームはすでに存在しません。2025年3月20日以降は苦情を提出できなくなり、その設置を定めた規則は2025年7月20日から廃止されています。古いリンクは使えません。

確認すること

パッケージ旅行を予約した場合

パッケージ旅行指令（2015/2302）に基づき、主催者は、誰が履行するかにかかわらず、パッケージに含まれるすべての旅行サービスの履行に責任を負います。合意と異なる点があれば、不当に遅れることなく主催者に知らせる必要があります。不適合の期間については代金の減額を、損害については補償を受ける権利があります。ただし、主催者が、乗客自身が原因を作ったこと、無関係の第三者が予見できない、または避けられない形で原因を作ったこと、あるいは避けることのできない特別な事情によるものであることを証明した場合は除きます。時効期間は2年より短くしてはなりません。

この指令は、交通に関する規則に取って代わるものではありません。両方に基づいて請求でき、二重に補償されないよう、一方で受け取ったものは他方から差し引かれます。また、主催者は、居住地、旅行の出発地、パッケージの販売地にかかわらず、支払った代金を保護しなければならず、交通が含まれる場合は、主催者が破産した際の帰国も保護しなければなりません。

組み合わせがパッケージとされるのは、同じ旅について、少なくとも二種類の異なる旅行サービスが、単一の契約が成立する前に一人の事業者によって組み合わされた場合、単一の販売窓口で購入され、支払いに同意する前に選択された場合、または包括料金で販売された場合や、パッケージとして宣伝された場合です。事業者の支援を受けて手配された別々の契約は、保護がより少ない「連携旅行手配」にあたる場合があります。

両方が適用される場合に主催者に請求するか、フライトの規則に基づいて請求するかは、指令には述べられておらず、当サイトはどちらを使うべきかについて助言しません。

英国

英国民間航空局は、航空旅行に適用される消費者法の一部について、英国での執行機関であると自らを説明しています。航空会社への苦情が解決しない場合、CAAは承認された二つの裁判外紛争解決の提供機関、AviationADRとCentre for Effective Dispute Resolution（CEDR）を案内しており、英国の航空会社と空港の大半がそのいずれかに加入していると述べています。グレートブリテンの鉄道については、鉄道オンブズマンについて鉄道のガイドをご覧ください。

このガイドでは、英国の少額訴訟の上限額や、英国の裁判所での手続きには触れていません。

出典

ご自身の選択肢を理解していただくための一般的な情報です。法的助言ではなく、支払いや払い戻しを受けられることをお約束するものでもありません。権利は旅程の事実関係と適用される法律によって決まりますので、上記の公的な情報源と運送事業者自身の約款をご確認ください。