Жалобы и требования через границу: какой орган, какой суд, какой путь

Что проверить

Какой орган принимает жалобу

Комиссия публикует по одному списку национальных органов по контролю на каждый регламент (ссылки в разделе «Источники» с датами последнего обновления). За точность собственной записи отвечает каждое государство-член, поэтому перед обращением сверьте запись с сайтом самого органа. Мы не копируем эти списки, потому что они меняются и обновлены в разные даты.

Страны, не охваченные списками: Молдавия, Украина. Великобритании нет в списках по авиа-, автобусному и паромному транспорту, в её записи по железным дорогам указаны устаревшие органы, а Швейцария отсутствует в списке по паромам. Для этих стран следуйте инструкциям самого оператора или национального органа.

Что проверить

Какой суд может рассматривать иск о багаже или задержке при авиаперевозке

По требованиям, предъявляемым на основании Монреальской конвенции (багаж, задержка и вред здоровью на международных рейсах), иск можно по вашему выбору предъявить в любом государстве-участнике: в суде по месту жительства перевозчика или основного места его деятельности, по месту нахождения его коммерческого предприятия, через которое был заключён договор, либо по месту назначения. В случае смерти или телесного повреждения пассажира есть ещё один вариант: государство, где пассажир имел основное и постоянное место жительства на момент происшествия, если перевозчик осуществляет там пассажирские перевозки. Процедура регулируется законом суда.

Если вы летели с несколькими перевозчиками по одному билету, применяются нормы Конвенции о последовательной перевозке. Пассажир может предъявить иск только к перевозчику, выполнявшему тот участок пути, на котором произошло происшествие или задержка, если только первый перевозчик прямо не принял на себя ответственность за весь путь. По багажу можно предъявить иск первому перевозчику, а лицо, имеющее право на получение багажа, — последнему; каждый из них может также предъявить иск перевозчику, выполнявшему участок, на котором произошли утрата, повреждение или задержка.

Это краткое изложение формулировок Конвенции, а не юридическая консультация; оно не указывает, где можно предъявить требование о компенсации по EU261 — это вопрос национального и процессуального права ЕС, который здесь не рассматривается.

Что делать

Инструменты ЕС для защиты потребителей, которые могут помочь

• Европейские потребительские центры (ECC-Net): они помогают урегулировать спор с торговцем из другой страны ЕС (либо из одной из стран: Исландия, Норвегия).
• Альтернативное разрешение споров (ADR): урегулирование жалобы во внесудебном порядке с помощью беспристрастного органа. Если торговец обязался использовать орган ADR или обязан это делать, он должен сообщить вам, какой именно, а после неудачной жалобы — указать, будет ли он использовать ADR. Комиссия ведёт список органов ADR.
• Европейская процедура по делам с малой суммой иска: для трансграничных гражданских и коммерческих требований на сумму до 5 000 EUR, не считая процентов, расходов и издержек. Первоначальный предел составлял 2 000 EUR.

Онлайн-платформы ЕС по урегулированию споров больше не существует: подавать жалобы через неё нельзя после 20 марта 2025 г., а регламент, которым она была создана, отменён с 20 июля 2025 г. Старые ссылки на неё не работают.

Что проверить

Если вы бронировали пакетный тур

По Директиве о пакетных поездках (2015/2302) организатор отвечает за исполнение всех туристических услуг, входящих в пакет, кто бы их ни оказывал, а обо всём, что не соответствует договорённости, вы должны сообщить организатору без неоправданной задержки. Вы вправе требовать уменьшения цены за период несоответствия и компенсации ущерба, если только организатор не докажет, что ущерб причинили вы, что его непредвиденным или неизбежным образом причинило не связанное с организатором третье лицо либо что он вызван неизбежными и чрезвычайными обстоятельствами. Срок исковой давности не может быть короче 2 лет.

Директива не заменяет транспортные регламенты. Вы можете предъявлять требования по обоим, а то, что вы получите по одному, вычитается из другого, чтобы вам не платили дважды. Организаторы также обязаны защищать ваши деньги и, если включена перевозка, ваше возвращение на родину на случай их неплатёжеспособности — независимо от того, где вы живёте, где начинается поездка и где был продан пакет.

Сочетание считается пакетом, если для одной и той же поездки как минимум два разных вида туристических услуг объединены одним торговцем до заключения единого договора, либо приобретены в одной точке продажи и выбраны до того, как вы согласились платить, либо продаются по общей цене или рекламируются как пакет. Отдельные договоры, заключённые при содействии торговца, могут вместо этого считаться «связанным туристическим соглашением», которое даёт меньшую защиту.

Директива не говорит, следует ли предъявлять требование организатору или по авиарегламенту, когда применимы оба, и мы не даём рекомендаций о том, что выбрать.

Великобритания

Управление гражданской авиации Великобритании называет себя органом по контролю в Великобритании за соблюдением части потребительского законодательства, применимого к авиаперевозкам. По неразрешённой жалобе на авиакомпанию CAA указывает на двух утверждённых провайдеров альтернативного разрешения споров — AviationADR и Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR) — и заявляет, что большинство британских авиакомпаний и аэропортов подключены к одному из них. По железным дорогам в Великобритании см. руководство о поездах, где говорится об Омбудсмене по железным дорогам.

В этом руководстве не приводятся пороги по делам с малой суммой иска и порядок судопроизводства в британских судах.