Plaintes et réclamations transfrontalières : quel organisme, quel tribunal, quelle voie

À vérifier

Quel organisme reçoit la plainte

La Commission publie une liste d’organismes nationaux chargés de l’application des règles par règlement (liens sous Sources, avec leurs dates de dernière mise à jour). Chaque État membre est responsable de l’exactitude de sa propre entrée : vérifiez donc l’entrée sur le site web de l’organisme avant de lui écrire. Nous ne recopions pas ces listes, car elles évoluent et n’ont pas la même date.

Les listes ne couvrent ni la Moldavie ni l’Ukraine. Le Royaume-Uni ne figure pas sur les listes relatives à l’avion, à l’autocar ou au ferry, son entrée pour le rail cite des organismes obsolètes, et la Suisse est absente de la liste relative au ferry. Pour ces pays, suivez les instructions de l’opérateur ou de l’autorité nationale.

À vérifier

Quel tribunal peut connaître d’une demande pour bagages ou retard en transport aérien

Pour les actions fondées sur la Convention de Montréal (bagages, retard et lésions lors de vols internationaux), vous pouvez, à votre choix, saisir dans tout État partie soit le tribunal du domicile du transporteur ou de son siège principal d’exploitation, soit celui du lieu où le transporteur possède un établissement par le soin duquel le contrat a été conclu, soit celui du lieu de destination. En cas de décès ou de lésion d’un passager, il existe une option supplémentaire : l’État où le passager avait sa résidence principale et permanente au moment de l’accident, si le transporteur y exploite des services de transport de passagers. La procédure est régie par la loi du tribunal saisi.

Lorsque vous avez voyagé avec plus d’un transporteur sur le même billet, les règles de la Convention sur le transport successif s’appliquent. Pour les passagers, l’action ne peut être exercée que contre le transporteur qui a effectué la partie du voyage au cours de laquelle l’accident ou le retard s’est produit, sauf si le premier transporteur a expressément assumé la responsabilité pour l’ensemble du voyage. Pour les bagages, vous pouvez agir contre le premier transporteur, et la personne ayant droit à la livraison contre le dernier ; chacun peut aussi agir contre le transporteur qui a effectué la partie au cours de laquelle la perte, l’avarie ou le retard s’est produit.

Ceci est un résumé du texte de la Convention, et non un conseil juridique ; il n’indique pas où une demande d’indemnisation fondée sur le règlement EU261 peut être portée – cela relève du droit procédural national et de l’UE, qui n’est pas couvert ici.

Que faire

Les outils de l’UE pour les consommateurs qui peuvent aider

• Les Centres européens des consommateurs (ECC-Net) : ils aident à régler un litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’UE (ou en Islande ou en Norvège).
• Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) : régler une plainte hors tribunal avec un organisme impartial. Lorsqu’un professionnel s’est engagé à recourir à un organisme de REL, ou y est tenu, il doit vous indiquer lequel, et après l’échec d’une plainte il doit préciser s’il recourra au REL. La Commission tient une liste des organismes de REL.
• La procédure européenne de règlement des petits litiges : pour les litiges civils et commerciaux transfrontaliers jusqu’à 5 000 €, hors intérêts, frais et débours. La limite initiale était de 2 000 €.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges n’existe plus : il n’était plus possible d’y déposer des plaintes après le 20 mars 2025, et le règlement qui l’avait instituée est abrogé à compter du 20 juillet 2025. Les anciens liens ne fonctionneront pas.

À vérifier

Si vous avez réservé un forfait

Selon la directive sur les voyages à forfait (2015/2302), l’organisateur est responsable de l’exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait, quel que soit le prestataire, et vous devez l’informer sans retard injustifié de tout ce qui n’est pas conforme à ce qui était convenu. Vous avez droit à une diminution du prix pour la période de non-conformité et à la réparation du dommage, sauf si l’organisateur prouve que vous l’avez causé, qu’un tiers étranger à la prestation l’a causé de manière imprévisible ou inévitable, ou qu’il est dû à des circonstances inévitables et extraordinaires. Le délai de prescription ne peut pas être inférieur à 2 ans.

La directive ne remplace pas les règlements sur les transports. Vous pouvez agir sur le fondement des deux, et ce que vous percevez au titre de l’un est déduit de l’autre, afin que vous ne soyez pas indemnisé deux fois. Les organisateurs doivent aussi protéger vos fonds et, lorsque le transport est inclus, votre rapatriement s’ils deviennent insolvables, quel que soit votre lieu de résidence, le lieu de départ du voyage ou le lieu de vente du forfait.

Une combinaison constitue un forfait lorsque, pour le même voyage, au moins deux types différents de services de voyage sont combinés par un seul professionnel avant la conclusion d’un contrat unique, ou sont achetés auprès d’un seul point de vente et choisis avant que vous n’acceptiez de payer, ou sont vendus à un prix tout compris ou annoncés comme un forfait. Des contrats distincts conclus avec l’aide d’un professionnel peuvent en revanche constituer une « prestation de voyage liée », qui offre une protection moindre.

La directive ne dit pas s’il faut agir contre l’organisateur ou sur le fondement du règlement sur les vols lorsque les deux s’appliquent, et nous ne conseillons pas sur celui à utiliser.

Le Royaume-Uni

L’Autorité britannique de l’aviation civile se décrit comme l’organisme chargé, au Royaume-Uni, de faire appliquer une partie du droit de la consommation applicable au transport aérien. Pour une plainte non résolue contre une compagnie aérienne, la CAA renvoie à deux prestataires agréés de règlement extrajudiciaire des litiges, AviationADR et le Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), et indique que la plupart des compagnies aériennes et des aéroports britanniques ont adhéré à l’un d’eux. Pour le rail en Grande-Bretagne, voir le guide sur les trains pour le Rail Ombudsman.

Ce guide n’indique ni les plafonds des petits litiges ni la procédure devant les juridictions du Royaume-Uni.