Quejas y reclamaciones entre países: qué organismo, qué tribunal, qué vía

Qué comprobar

Qué organismo atiende la queja

La Comisión publica una lista de organismos nacionales de control por cada reglamento (enlazadas en Fuentes, con las fechas de su última actualización). Cada Estado miembro es responsable de la exactitud de su propia entrada, así que contrasta la entrada con el sitio web del propio organismo antes de escribirle. No copiamos las listas porque cambian y tienen fechas distintas.

Las listas no incluyen a Moldavia ni a Ucrania. El Reino Unido no figura en las listas de transporte aéreo, autobús o ferri, su entrada ferroviaria menciona organismos obsoletos y Suiza falta en la lista de ferris. Para esos países, sigue las instrucciones del operador o de la propia autoridad nacional.

Qué comprobar

Qué tribunal puede conocer de una reclamación por equipaje o retraso en avión

Para las reclamaciones con arreglo al Convenio de Montreal (equipaje, retraso y lesiones en vuelos internacionales), puedes ejercer la acción, a tu elección, en el territorio de cualquier Estado parte, ya sea ante el tribunal del domicilio del transportista o de su sede principal de negocios, del lugar donde el transportista tenga un establecimiento por cuyo conducto se haya celebrado el contrato, o del lugar de destino. En caso de muerte o lesión de un pasajero hay una opción más: el Estado en el que el pasajero tenía su residencia principal y permanente en el momento del accidente, si el transportista presta allí servicios de transporte de pasajeros. El procedimiento se rige por la ley del tribunal.

Si volaste con más de un transportista con el mismo billete, se aplican las normas del Convenio sobre transporte sucesivo. En el caso de los pasajeros, la acción solo puede dirigirse contra el transportista que realizó la parte del viaje en la que ocurrió el accidente o el retraso, salvo que el primer transportista haya asumido expresamente la responsabilidad por la totalidad del viaje. En el caso del equipaje, puedes demandar al primer transportista, y la persona con derecho a la entrega puede demandar al último; cualquiera de los dos puede demandar además al transportista que realizó la parte en la que se produjo la pérdida, el daño o el retraso.

Esto es un resumen del texto del Convenio, no asesoramiento jurídico, y no dice dónde puede presentarse una reclamación de compensación del Reglamento 261: eso es una cuestión de derecho procesal nacional y de la UE que no se trata aquí.

Qué hacer

Herramientas de consumo de la UE que pueden ayudarte

• Centros Europeos del Consumidor (red ECC-Net): ayudan a resolver un litigio con un comerciante establecido en otro país de la UE (o en Islandia o Noruega).
• Resolución alternativa de litigios (RAL): resolver una queja fuera de los tribunales con un organismo imparcial. Cuando un comerciante se ha comprometido a recurrir a un organismo de RAL, o está obligado a hacerlo, debe indicarte cuál, y tras una queja fallida debe declarar si recurrirá a la RAL. La Comisión mantiene una lista de organismos de RAL.
• Procedimiento europeo de escasa cuantía: para reclamaciones civiles y mercantiles transfronterizas de hasta 5000 EUR, sin incluir intereses, gastos ni desembolsos. El límite original era de 2000 EUR.

La plataforma de resolución de litigios en línea de la UE ya no existe: dejaron de poder presentarse reclamaciones a partir del 20 marzo 2025, y el reglamento que la creó queda derogado desde el 20 julio 2025. Los enlaces antiguos a ella no funcionarán.

Qué comprobar

Si reservaste un viaje combinado

Según la Directiva sobre los viajes combinados (2015/2302), el organizador es responsable de la ejecución de todos los servicios de viaje incluidos en el viaje combinado, con independencia de quién los preste, y debes comunicar al organizador sin demora indebida cualquier falta de conformidad con lo acordado. Tienes derecho a una reducción del precio por el período de falta de conformidad y a una indemnización por los daños, salvo que el organizador demuestre que los causaste tú, que los causó un tercero ajeno de forma imprevisible o inevitable, o que se debieron a circunstancias inevitables y extraordinarias. El plazo de prescripción no puede ser inferior a 2 años.

La Directiva no sustituye a los reglamentos de transporte. Puedes reclamar con arreglo a ambos, y lo que recibas en virtud de uno se deduce del otro para que no se te indemnice dos veces. Los organizadores también deben proteger tu dinero y, cuando el transporte está incluido, tu repatriación si se declaran insolventes, con independencia de dónde vivas, de dónde empiece el viaje o de dónde se haya vendido el viaje combinado.

Una combinación se considera viaje combinado cuando, para el mismo viaje, un mismo empresario combina al menos dos tipos distintos de servicios de viaje antes de que se celebre un único contrato, o se adquieren en un único punto de venta y se eligen antes de que aceptes pagar, o se venden a un precio global o se anuncian como viaje combinado. Los contratos separados gestionados con la ayuda de un empresario pueden constituir, en cambio, un «servicio de viaje vinculado», que ofrece menos protección.

La Directiva no dice si hay que reclamar al organizador o con arreglo al reglamento sobre vuelos cuando ambos se aplican, y no aconsejamos cuál utilizar.

El Reino Unido

La Autoridad de Aviación Civil del Reino Unido se describe a sí misma como el organismo de control en el Reino Unido de parte de la legislación de consumo que se aplica a los viajes en avión. Para una queja no resuelta contra una aerolínea, la CAA remite a dos proveedores aprobados de resolución alternativa de litigios, AviationADR y el Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), y afirma que la mayoría de las aerolíneas y aeropuertos del Reino Unido están adheridos a uno de ellos. Para el ferrocarril en Gran Bretaña, consulta la guía sobre trenes para el Rail Ombudsman.

Esta guía no indica los límites de las reclamaciones de escasa cuantía ni el procedimiento ante los tribunales del Reino Unido.