Reclamações e pedidos entre países: qual órgão, qual tribunal, qual caminho

O que conferir

Qual órgão recebe a reclamação

A Comissão publica uma lista de órgãos nacionais de fiscalização por regulamento (com link em Fontes, com as datas da última atualização). Cada Estado-Membro é responsável pela exatidão do seu próprio registro, portanto confira o registro no site do próprio órgão antes de escrever a ele. Não copiamos as listas porque elas mudam e têm datas diferentes.

As listas não incluem a Moldávia nem a Ucrânia. O Reino Unido não consta das listas de transporte aéreo, de ônibus e de balsas, o seu registro ferroviário cita órgãos desatualizados, e a Suíça não consta da lista de balsas. Para esses países, siga as instruções da própria operadora ou da autoridade nacional.

O que conferir

Qual tribunal pode julgar um pedido por bagagem ou atraso em viagem aérea

Nos pedidos baseados na Convenção de Montreal (bagagem, atraso e lesões em voos internacionais), você pode propor a ação, à sua escolha, em qualquer Estado Parte: perante o tribunal do domicílio da transportadora ou do seu estabelecimento principal, onde a transportadora tenha um estabelecimento por meio do qual o contrato foi feito, ou no local de destino. Em caso de morte ou lesão de um passageiro, há mais uma opção: o Estado em que o passageiro tinha sua residência principal e permanente na data do acidente, se a transportadora opera serviços de passageiros ali. O procedimento é regido pela lei do tribunal.

Quando você voou com mais de uma transportadora na mesma passagem, aplicam-se as regras da Convenção sobre o transporte sucessivo. Para passageiros, a ação só cabe contra a transportadora que realizou o trecho da viagem em que ocorreu o acidente ou o atraso, a menos que a primeira transportadora tenha assumido expressamente a responsabilidade por toda a viagem. Para bagagem, você pode acionar a primeira transportadora, e quem tem direito à entrega pode acionar a última; qualquer um dos dois também pode acionar a transportadora que realizou o trecho em que ocorreu a perda, o dano ou o atraso.

Este é um resumo do texto da Convenção, não aconselhamento jurídico, e ele não diz onde um pedido de indenização pelo EU261 pode ser proposto — isso é matéria de direito processual nacional e da UE, que não é tratada aqui.

O que fazer

Ferramentas de consumo da UE que podem ajudar

• Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net): ajudam a resolver uma disputa com um fornecedor sediado em outro país da UE (ou na Islândia ou na Noruega).
• Resolução alternativa de litígios (ADR): solução de uma reclamação fora dos tribunais, com um órgão imparcial. Quando um fornecedor se comprometeu a recorrer a um órgão de ADR, ou é obrigado a isso, ele deve informar qual é, e, depois de uma reclamação malsucedida, deve declarar se recorrerá à ADR. A Comissão mantém uma lista de órgãos de ADR.
• Procedimento Europeu para Ações de Pequeno Montante: para ações civis e comerciais transfronteiriças de até EUR 5.000, excluindo juros, despesas e custos. O limite original era de EUR 2.000.

A plataforma de resolução de litígios em linha da UE não existe mais: não era mais possível apresentar reclamações depois de 20 de março de 2025, e o regulamento que a criou está revogado a partir de 20 de julho de 2025. Links antigos para ela não funcionam.

O que conferir

Se você comprou um pacote de viagem

Pela Diretiva de Viagens Organizadas (2015/2302), o organizador é responsável pela execução de todos os serviços de viagem do pacote, seja quem for que os execute, e você deve informar o organizador, sem demora injustificada, sobre qualquer coisa que não esteja conforme o combinado. Você tem direito a uma redução do preço pelo período de não conformidade e a indenização pelos danos, a menos que o organizador prove que você os causou, que um terceiro alheio os causou de forma imprevisível ou inevitável, ou que se deveram a circunstâncias inevitáveis e extraordinárias. O prazo de prescrição não pode ser inferior a 2 anos.

A Diretiva não substitui os regulamentos de transporte. Você pode pedir com base em ambos, e o que você receber por um é descontado do outro, para que você não seja indenizado duas vezes. Os organizadores também devem proteger o seu dinheiro e, quando o transporte está incluído, o seu repatriamento caso se tornem insolventes, independentemente de onde você mora, de onde a viagem começa ou de onde o pacote foi vendido.

Uma combinação conta como pacote quando, para a mesma viagem, pelo menos dois tipos diferentes de serviço de viagem são combinados por um único fornecedor antes de ser celebrado um contrato único, ou são comprados em um único ponto de venda e escolhidos antes de você concordar em pagar, ou são vendidos a um preço global ou anunciados como pacote. Contratos separados feitos com a ajuda de um fornecedor podem, em vez disso, ser um “acordo de viagem vinculado”, que oferece menos proteção.

A Diretiva não diz se o pedido deve ser feito ao organizador ou pelo regulamento de voos quando ambos se aplicam, e não orientamos sobre qual usar.

O Reino Unido

A Autoridade da Aviação Civil do Reino Unido (UK Civil Aviation Authority) se descreve como o órgão de fiscalização no Reino Unido de parte da legislação de consumo aplicável às viagens aéreas. Para uma reclamação não resolvida contra uma companhia aérea, a CAA indica dois provedores aprovados de resolução alternativa de litígios, a AviationADR e o Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), e afirma que a maioria das companhias aéreas e dos aeroportos do Reino Unido aderiu a um deles. Para trens na Grã-Bretanha, veja o guia sobre trens para saber do Rail Ombudsman.

Este guia não indica limites de pequenas causas nem o procedimento nos tribunais do Reino Unido.