跨境投诉与索赔：哪个机构、哪个法院、哪条途径

需要确认什么

由哪个机构受理投诉

欧盟委员会针对每项条例各发布一份国家执法机构名单（在“来源”下附有链接，并注明最近更新日期）。各成员国对自己条目的准确性负责，因此在写信给某机构之前，请对照该机构自己的网站核对条目。我们不照搬这些名单，因为它们会变化，且更新日期各不相同。

这些名单不涵盖摩尔多瓦或乌克兰。英国不在航空、大巴或轮渡名单上，其铁路条目列出的是已过时的机构，瑞士则不在轮渡名单中。对于这些国家，请遵循运营方或该国主管部门自己的指示。

需要确认什么

航空行李或延误索赔可由哪个法院审理

对于《蒙特利尔公约》项下的索赔（国际航班上的行李、延误和人身伤害），你可以自行选择，在任何一个缔约国提起诉讼：向承运人住所地或主要营业地的法院、承运人设有订立合同所通过的营业机构之地的法院，或目的地的法院提起。对于旅客死亡或伤害，另有一项选择：事故发生时旅客主要且永久居住的国家，前提是承运人在该国经营旅客运输服务。诉讼程序适用受理法院的法律。

如果你在同一张机票上乘坐了不止一家承运人的航班，则适用公约关于连续运输的规定。对于旅客，只能对完成发生事故或延误的那一段行程的承运人提起诉讼，除非第一承运人明确承担了整个行程的责任。对于行李，你可以起诉第一承运人，有权接收交付的人可以起诉最后承运人；双方也都可以起诉完成发生丢失、损坏或延误那一段行程的承运人。

这是对公约文字的概述，不构成法律意见，它也没有说明 EU261 赔偿索赔可以在何处提起——那属于本文未涉及的国家及欧盟程序法问题。

该怎么做

可提供帮助的欧盟消费者工具

• 欧洲消费者中心网络（ECC-Net）：帮助解决与另一个欧盟国家（或冰岛、挪威）的经营者之间的争议。
• 替代性争议解决（ADR）：通过公正的机构在庭外解决投诉。如果经营者已承诺使用或有义务使用某个 ADR 机构，它必须告诉你是哪一个；在投诉未能解决之后，它还必须说明是否会使用 ADR。欧盟委员会备有一份 ADR 机构名单。
• 欧洲小额索赔程序：适用于金额不超过 EUR 5,000（不含利息、费用和垫付款）的跨境民事和商事索赔。最初的上限为 EUR 2,000。

欧盟的在线争议解决平台已不复存在：2025 年 3 月 20 日之后不能再提交投诉，设立该平台的条例自 2025 年 7 月 20 日起废止。指向它的旧链接将无法使用。

需要确认什么

如果你预订的是套餐旅游

根据《旅游套餐指令》（2015/2302），组织者对套餐中所有旅行服务的履行负责，无论由谁履行；对于任何与约定不符的情况，你必须及时通知组织者，不得无故延误。对于不符合约定的期间，你有权要求减价；对于损害，你有权要求赔偿，除非组织者证明损害是由你造成的、是由无关联的第三方以不可预见或不可避免的方式造成的，或是由不可避免的特殊情况造成的。诉讼时效不得短于 2 年。

该指令并不取代运输条例。你可以依据两者索赔，从一方获得的款项会从另一方中扣除，以免你被重复赔偿。如果组织者破产，它们还须保障你的款项，并在包含交通的情况下保障你的送返，无论你住在哪里、行程从哪里开始或套餐在哪里售出。

满足以下情形之一的组合即视为套餐：就同一次旅行，由同一经营者在订立单一合同之前将至少两种不同类型的旅行服务组合在一起；或者从单一销售点购买，并且在你同意付款之前已选定；或者以包价出售或作为套餐宣传。借助经营者的协助安排的各自独立的合同，则可能构成“关联旅行安排”，所获保护较少。

当两者都适用时，指令并没有说明应向组织者索赔还是依据航班条例索赔，我们也不就选用哪一种提出建议。

英国

英国民用航空局称自己是英国对适用于航空旅行的部分消费者法律的执法机构。对于未解决的航空公司投诉，CAA 指出了两家获批准的替代性争议解决服务机构，AviationADR 和 Centre for Effective Dispute Resolution（CEDR），并表示大多数英国航空公司和机场都已加入其中一家。关于大不列颠的铁路，请参阅火车指南中的 Rail Ombudsman。

本指南未说明英国的小额索赔限额或英国法院的诉讼程序。