残疾或行动不便旅客出行：航空、铁路、大巴和轮渡的协助

该怎么做

要提前多久提出，何时到达

如果两段航班都与同一家承运人订立了合同，航空方面的通知也适用于返程航班。铁路条例只允许成员国把通知期限延长到 36 小时，且仅到 2026 年 6 月 30 日为止；请向你要乘坐的铁路公司询问它现在的通知期限。

这些是条例允许承运人要求的最长通知期限。许多运营方接受更短的通知或更晚的申请，但你不能指望如此：提前申请，才能把“合理努力”变成事先安排好的服务。

需要确认什么

你享有哪些权利

• 不得因残疾而被拒绝：承运人不得因残疾或行动不便而拒绝接受预订或售票，也不得在你持有有效车票和订位记录的情况下拒绝你登乘。出售车票不得收取额外费用。
• 免费协助：在机场、车站、大巴客运站或港口，以及在交通工具上，均不收取额外费用。在机场由管理机构负责；在飞机上由承运人负责。
• 陪同人员或辅助犬：辅助犬可被接受（航空方面：如果所在国有通知规定，请按规定通知）。是否可以要求你由陪同人员陪同出行，因交通方式而异，见下文。
• 信息：应你的要求，铁路运营方必须提供车站和车辆无障碍情况以及车上设施的信息。

对于航班，Your Europe 网站指出，你经认可的辅助犬、医疗设备和两件行动辅助设备可免费随行。

规则可能不适用的情形

承运人何时可以拒绝，拒绝后必须怎么做

只有在狭窄的理由下才允许拒绝：为满足法律或颁发运营资质的主管机关规定的安全要求，或者因为车辆、船舶或舱门的尺寸，或基础设施的设计，导致无法实际登乘或运送，或在安全或运营上不可行。仅仅因为残疾，永远不是理由。

基于安全理由，航空承运人可以要求你由能够提供你所需协助的陪同人员陪同。乘坐大巴时，你可以要求带上自己选定的陪同人员，其免费乘车；乘坐轮渡时，只有在严格必要的情况下才可要求有陪同人员；乘坐列车时，被要求的陪同人员免费乘车。

如果在航空方面被拒绝，承运人必须尽合理努力提出你可以接受的替代方案，并向你和任何陪同人员提供退款或改签。必须立即说明理由，并在你提出要求时，在 5 个工作日内书面说明（航空和铁路）。

规则可能不适用的情形

如果你没有及时通知

航空、铁路、大巴和轮渡的规定说的是同一件事，只是措辞略有不同：机场管理机构、铁路公司、大巴承运人或港口必须尽一切合理努力提供协助。在列车上，只要有受过培训的工作人员当班，车站内的协助就是免费的；如果没有受过培训的工作人员，义务仅限于尽合理努力让你得以出行。

“合理努力”并不承诺一定会有坡道、电梯或工作人员在场。条件允许时，请按运营方要求的方式通知，并保留确认记录。

需要确认什么

轮椅和行动辅助设备丢失或损坏

各条例都规定承运人承担责任，你有权获得赔偿，但具体内容不同。航空：依照国际法、欧盟法和各国法律赔偿，条例中没有规定固定金额。铁路：更换或修理的费用，加上临时替代设备的合理费用，且必须迅速提供。大巴：更换或修理的费用，必要时提供临时替代设备。轮渡：如果丢失或损坏是由承运人或客运站运营方的过错或疏忽造成的（发生海事事故后推定存在过错），则按更换价值或修理费用承担责任。

航空、铁路和大巴的条例均未对这项赔偿规定固定的欧元（EUR）上限，请不要自行假定有上限。损坏要立即以书面形式报告，并保留修理和租用替代设备的收据。

规则可能不适用的情形

这些规则不适用的情形

• 大巴：协助规则适用于计划距离为 250 km 或以上的定期班次。低于这一距离，禁止因残疾而拒绝售票的规定仍然适用，但不要求提供协助。成员国还可以豁免部分国内班次。
• 航空：全套规则适用于欧盟境内的机场。对于从非欧盟机场飞往欧盟的航班，仅适用出行权和拒绝登机方面的规定，而且只有在承运人是欧盟承运人时才适用。
• 轮渡：经认证最多可载 12 名乘客的船舶所提供的服务、游轮以外的观光和短途游览，以及某些历史船舶或非机械推进的船舶，不在该条例的适用范围内。
• 铁路：成员国可以豁免部分服务；如果你乘坐的是本地、区域或城市线路，请向本国的执法机构核实。

英国

对于航班，英国民用航空局建议在订票时提出协助申请，或者最晚在起飞前 48 小时通过你的航空公司、旅行社或旅游运营商提出，并提醒说，如果没有提前通知，你可能会遇到延误，或得不到所需的支持。

在大不列颠，铁路协助通过 Passenger Assist 预约。英国铁路与公路办公室（Office of Rail and Road）表示，自 2022 年 4 月 1 日起，通过该渠道预约时所需的通知时间不超过 2 小时，该服务必须提前预约，并且是免费的。

表中的欧盟通知期限不是英国的规定，本指南也没有陈述英国关于航空协助的法定条文，而是依据 CAA 的指引。

该怎么做

出现问题时

1. 立即向机场管理机构、承运人或车站站长提出，并要求对方以书面形式答复。
2. 如果你不满意，请向国家执法机构投诉。Your Europe 指向事件发生国的机构；对于航空、大巴和轮渡，主管机构由出发地决定，对于铁路则由该铁路公司的发证国决定，参见关于跨境投诉的指南。
3. 保留车票、通知的确认记录、受损设备的照片和修理发票。

欧盟残疾人卡尚未生效

第 2024/2841 号指令（EU）设立了欧洲残疾人卡，适用于在另一成员国的短期停留。成员国须在 2027 年 6 月 5 日前通过相关措施，并自 2028 年 6 月 5 日起适用，欧盟委员会预计该卡将于 2028 年投入运作。该卡并不产生上述四部条例所规定的协助权利。