Спеціальна допомога та скарги
Подорож з інвалідністю або обмеженою мобільністю: допомога на літаку, потягу, автобусі та поромі
Я маю інвалідність або обмежену мобільність — яку допомогу можу отримати і за який строк треба її замовити?
Стосується: Європейський Союз, Велика Британія і Національне законодавство різнитьсяПравила востаннє перевірено: 29 вересня 2026 р.
На цій сторінці
Коротко
У Європейському Союзі особи з інвалідністю та особи з обмеженою мобільністю мають право на подорож і на безоплатну допомогу в терміналах і на борту — за окремим регламентом для авіа-, залізничних, автобусних і поромних перевезень. Практична умова — попереднє повідомлення: щонайменше за 48 годин для рейсів, за 24 години для потягів, за 36 годин для міжміських автобусів і за 48 годин для поромів.
Якщо ви не повідомили заздалегідь, аеропорт, вокзал або перевізник усе одно мають докласти всіх розумних зусиль, щоб допомогти, — але це зусилля, а не гарантія. Важлива й сфера дії: допомога в автобусах поширюється лише на рейси довжиною від 250 км, а деякі національні маршрути можуть бути виключені.
Що робити далі
- Попросіть про допомогу під час бронювання і ще раз — не пізніше встановленого строку повідомлення перед поїздкою; збережіть підтвердження.
- Запитайте в оператора, який у нього сьогодні строк повідомлення та місце зустрічі.
- Прибудьте до визначеного місця у вказаний вам час, а не в загальний час реєстрації.
- Сфотографуйте допоміжне обладнання перед передачею і повідомте про будь-яке пошкодження, не залишаючи терміналу.
- В автобусі чи на місцевому потязі перевірте, чи охоплено цей рейс, перш ніж покладатися на допомогу.
Що робити
За який строк просити допомогу та коли прибути
| Вид транспорту | Повідомити щонайменше | Прибути до визначеного місця | Регламент |
|---|---|---|---|
| Авіа | за 48 годин до опублікованого часу вильоту — через авіакомпанію, продавця квитків або туроператора | У визначений час; якщо його не визначено — не пізніше ніж за 2 години до вильоту (реєстрація — не пізніше ніж за 1 годину до нього) | 1107/2006 |
| Залізниця | за 24 години до моменту, коли потрібна допомога; достатньо одного повідомлення на поїздку | У визначений час, як правило, не раніше ніж за 1 годину до відправлення; щонайменше за 30 хвилин, якщо вам не повідомили, коли саме | 2021/782 |
| Автобус | за 36 годин до моменту, коли потрібна допомога | У визначений час (не раніше ніж за 60 хвилин до відправлення); якщо його не визначено — щонайменше за 30 хвилин до відправлення | 181/2011 |
| Пором | за 48 годин до моменту, коли потрібна допомога, якщо не погоджено коротший строк | У визначений час (не раніше ніж за 60 хвилин до посадки); якщо його не визначено — щонайменше за 60 хвилин до відправлення | 1177/2010 |
Повідомлення для авіарейсу охоплює й зворотний рейс, якщо обидва рейси оформлено в одного перевізника. Залізничний регламент дозволяв державам — членам ЄС подовжити строк повідомлення до 36 годин лише до 30 червня 2026 року; запитайте в залізниці, якою ви їдете, який строк повідомлення діє сьогодні.
Це максимальні строки повідомлення, які регламенти дозволяють вимагати від перевізників. Багато операторів приймають коротший строк або пізніший запит, але покладатися на це не можна: саме раннє звернення перетворює «розумні зусилля» на організовану послугу.
Що перевірити
На що ви маєте право
- Відмова не може ґрунтуватися на інвалідності: перевізник не може відмовити в бронюванні чи квитку або відмовити в посадці за дійсним квитком і бронюванням через інвалідність чи обмежену мобільність. Квитки мають пропонуватися без додаткової плати.
- Безоплатна допомога: в аеропорту, на вокзалі, в автобусному терміналі чи порту та на борту — без додаткової плати. В аеропортах за неї відповідає керівний орган аеропорту, на борту літака — перевізник.
- Супровідна особа або собака-помічник: собаку-помічника приймають (авіа: якщо в країні є правила повідомлення, повідомте згідно з ними). Чи можуть вимагати, щоб ви подорожували із супровідною особою, залежить від виду транспорту — див. нижче.
- Інформація: на вимогу залізничні оператори мають надати інформацію про доступність вокзалів і рухомого складу та про обладнання на борту.
Для авіарейсів Your Europe зазначає, що ваш визнаний собака-помічник, ваше медичне обладнання та два предмети допоміжного обладнання для пересування перевозяться безоплатно.
Коли правила можуть не діяти
Коли перевізник може відмовити і що він тоді має зробити
Відмова допускається лише з вузьких підстав: щоб виконати вимоги безпеки, встановлені законом або органом, що сертифікував оператора, або якщо розмір транспортного засобу, судна чи дверей чи конструкція інфраструктури фізично унеможливлюють посадку чи перевезення або роблять їх небезпечними чи неможливими з огляду на експлуатацію. Сама лише інвалідність ніколи не є підставою.
З міркувань безпеки авіаперевізник може вимагати, щоб вас супроводжувала особа, здатна надати потрібну вам допомогу. В автобусі ви можете попросити взяти з собою супровідну особу на ваш вибір, яка їде безоплатно; на поромі супровідну особу можна вимагати лише тоді, коли це вкрай необхідно; у потягах обов’язкова супровідна особа їде безоплатно.
Якщо вам відмовили на авіарейсі, перевізник має докласти розумних зусиль, щоб запропонувати прийнятну альтернативу, а вам і супровідній особі пропонують відшкодування або перенаправлення. Причини слід повідомити негайно, а на вимогу — письмово протягом 5 робочих днів (авіа та залізниця).
Коли правила можуть не діяти
Якщо ви не повідомили вчасно
Авіа-, залізничний, автобусний і поромний регламенти говорять одне й те саме трохи різними словами: керівний орган аеропорту, залізниця, автобусний перевізник або порт мають докласти всіх розумних зусиль, щоб надати допомогу. У потязі допомога на вокзалі безоплатна, якщо чергує навчений персонал; якщо навченого персоналу немає, обов’язок обмежується розумними зусиллями, щоб ви могли поїхати.
«Розумні зусилля» — це не обіцянка, що там буде пандус, ліфт чи працівник. Якщо можете, повідомляйте так, як просить оператор, і зберігайте підтвердження.
Що перевірити
Втрачені або пошкоджені інвалідні візки та допоміжне обладнання
Кожен регламент робить перевізника відповідальним і дає вам право на компенсацію, але вони відрізняються. Авіа: компенсація згідно з міжнародним, європейським і національним правом, без фіксованої суми в регламенті. Залізниця: вартість заміни або ремонту плюс розумна вартість тимчасової заміни, яку потрібно забезпечити швидко. Автобус: вартість заміни або ремонту та, за потреби, тимчасова заміна. Пором: відповідальність, якщо втрата чи пошкодження сталися з вини або недбалості перевізника чи оператора терміналу (після морських інцидентів вина вважається доведеною), — на суму вартості заміни або вартості ремонту.
Жоден із авіаційного, залізничного та автобусного регламентів не встановлює фіксованої межі цієї компенсації в EUR; не припускайте її. Повідомляйте про пошкодження негайно, письмово, і зберігайте квитанції за ремонт і оренду заміни.
Коли правила можуть не діяти
Куди ці правила не поширюються
- Автобуси: правила допомоги застосовуються до регулярних перевезень із запланованою відстанню від 250 км. Якщо відстань менша, заборона відмовляти в квитку через інвалідність усе одно діє, але допомога не обов’язкова. Держави — члени ЄС також можуть виключити деякі внутрішні маршрути.
- Авіа: повний набір правил діє в аеропортах ЄС. Для рейсів, що вилітають з аеропорту поза ЄС до ЄС, застосовуються лише право на подорож і правила відмови, причому тільки якщо перевізник — з ЄС.
- Пороми: поза регламентом лишаються рейси на судні, сертифікованому не більш як на 12 пасажирів, екскурсійні та оглядові тури, крім круїзів, а також певні історичні судна чи судна без механічного двигуна.
- Залізниця: держави — члени ЄС можуть виключити деякі перевезення; якщо ви їдете місцевим, регіональним чи міським маршрутом, зверніться до національного контролюючого органу.
Велика Британія
Для авіарейсів Управління цивільної авіації Великої Британії радить просити допомогу під час бронювання або щонайменше за 48 годин до вильоту через вашу авіакомпанію, турагента чи туроператора і попереджає, що без попереднього повідомлення ви можете зіткнутися із затримками або не отримати потрібної підтримки.
У Великій Британії залізничну допомогу замовляють через Passenger Assist. Office of Rail and Road зазначає, що з 1 квітня 2022 року при замовленні через неї вимагається повідомлення не більш як за 2 години, що послугу слід замовляти заздалегідь і що вона безоплатна.
Строки повідомлення ЄС у таблиці — не британські правила, і цей посібник не наводить британського законодавчого формулювання щодо авіадопомоги — він спирається на рекомендації CAA.
Що робити
Якщо щось пішло не так
- Одразу зверніться до керівного органу аеропорту, перевізника або начальника вокзалу та попросіть надати відповідь письмово.
- Якщо вас не влаштовує відповідь, подайте скаргу до національного контролюючого органу. Your Europe вказує на орган країни, де стався інцидент; для авіа, автобусних і поромних перевезень компетентний орган визначається місцем відправлення, а для залізниці — державою, що видала ліцензію залізниці, — див. посібник про скарги через кордони.
- Зберігайте квитки, підтвердження повідомлень, фотографії пошкодженого обладнання та рахунки за ремонт.
Європейська картка особи з інвалідністю поки не діє
Директива (ЄС) 2024/2841 запроваджує Європейську картку особи з інвалідністю для коротких перебувань в іншій державі — члені ЄС. Держави — члени ЄС мають до 5 червня 2027 року ухвалити відповідні заходи й застосовувати їх із 5 червня 2028 року, а Комісія очікує, що картки запрацюють у 2028 році. Картка не створює права на допомогу за чотирма наведеними вище регламентами.
Джерела
- Регламент (ЄС) № 1107/2006 про авіапасажирів з обмеженою мобільністю (Офіційний вісник) — EU Publications Office
- Регламент (ЄС) 2021/782 про права залізничних пасажирів (Офіційний вісник) — EU Publications Office
- Регламент (ЄС) № 181/2011 про права пасажирів автобусного транспорту (Офіційний вісник) — EU Publications Office
- Регламент (ЄС) № 1177/2010 про права пасажирів морського та внутрішнього водного транспорту (Офіційний вісник) — EU Publications Office
- Портал «Ваша Європа»: пасажири з обмеженою мобільністю — European Commission, Your Europe
- Директива (ЄС) 2024/2841 про запровадження Європейської картки особи з інвалідністю (Офіційний вісник) — EU Publications Office
- Європейська картка особи з інвалідністю та Європейська паркувальна картка — Європейська комісія — European Commission
- Подорожі з допомогою: як отримати допомогу та підтримку (авіа) — UK Civil Aviation Authority
- Passenger Assist: допомога пасажирам з інвалідністю на залізниці та в подорожах потягом — Office of Rail and Road (UK)
Загальна інформація, яка допоможе зрозуміти ваші можливості, — це не юридична порада і не обіцянка, що вам належить якась виплата чи відшкодування. Ваші права залежать від обставин вашої подорожі та чинного законодавства; перевірте офіційні джерела вище та умови самого перевізника.