Voyager avec un handicap ou à mobilité réduite : l’assistance par avion, train, autocar et ferry

Que faire

Quand demander l’assistance et quand se présenter

Le préavis donné pour un vol couvre aussi le vol retour si les deux vols sont contractés auprès du même transporteur. Le règlement ferroviaire n’autorisait les États membres à porter le préavis à 36 heures que jusqu’au 30 juin 2026 ; demandez à l’entreprise ferroviaire que vous utiliserez quel est son délai de préavis aujourd’hui.

Il s’agit des délais de préavis maximaux que les règlements permettent aux transporteurs d’exiger. De nombreux opérateurs acceptent un préavis plus court ou une demande plus tardive, mais vous ne pouvez pas compter dessus : demander tôt est ce qui transforme les « efforts raisonnables » en service organisé.

À vérifier

Vos droits

• Aucun refus fondé sur le handicap : un transporteur ne peut refuser une réservation ou un billet, ni refuser de vous laisser embarquer avec un billet et une réservation valides, en raison d’un handicap ou d’une mobilité réduite. Les billets doivent être proposés sans coût supplémentaire.
• Une assistance gratuite : à l’aéroport, à la gare, à la gare routière ou au port, et à bord, sans supplément. Dans les aéroports, la responsabilité en incombe à l’entité gestionnaire ; à bord des aéronefs, au transporteur.
• Un accompagnateur ou un chien d’assistance : un chien d’assistance est accepté (par avion : si le pays applique des règles de notification, effectuez la notification conformément à celles-ci). La possibilité d’exiger que vous voyagiez avec un accompagnateur varie selon le mode de transport, voir ci-dessous.
• Information : sur demande, les entreprises ferroviaires doivent fournir des informations sur l’accessibilité des gares et du matériel roulant et sur les équipements à bord.

Pour les vols, Your Europe indique que votre chien d’assistance reconnu, votre équipement médical et deux équipements de mobilité voyagent sans frais.

Quand les règles peuvent ne pas s’appliquer

Quand un transporteur peut refuser, et ce qu’il doit alors faire

Un refus n’est permis que pour des motifs étroitement définis : respecter des exigences de sécurité fixées par la loi ou par l’autorité qui a certifié l’opérateur, ou parce que la taille du véhicule, du navire ou de la porte, ou la conception de l’infrastructure, rend l’embarquement ou le transport physiquement impossible ou irréalisable en toute sécurité ou sur le plan opérationnel. Le handicap seul n’est jamais un motif.

Pour des raisons de sécurité, un transporteur aérien peut exiger que vous soyez accompagné d’une personne capable de vous fournir l’assistance dont vous avez besoin. En autocar, vous pouvez demander à emmener un accompagnateur de votre choix, qui voyage gratuitement ; en ferry, un accompagnateur ne peut être exigé que lorsque c’est strictement nécessaire ; dans les trains, un accompagnateur exigé voyage gratuitement.

Si l’on vous refuse l’embarquement en avion, le transporteur doit faire des efforts raisonnables pour proposer une solution de remplacement acceptable, et vous-même ainsi que tout accompagnateur vous voyez proposer le remboursement ou un réacheminement. Les motifs doivent être communiqués immédiatement et, sur demande, par écrit dans un délai de 5 jours ouvrables (avion et train).

Quand les règles peuvent ne pas s’appliquer

Si vous n’avez pas donné de préavis à temps

L’avion, le train, l’autocar et le ferry disent chacun la même chose en des termes légèrement différents : l’entité gestionnaire de l’aéroport, l’entreprise ferroviaire, le transporteur par autocar ou le port doit déployer tous les efforts raisonnables pour fournir l’assistance. Dans un train, l’assistance en gare est gratuite lorsque du personnel formé est de service ; lorsqu’aucun personnel formé n’est disponible, l’obligation se limite à des efforts raisonnables pour vous permettre de voyager.

Des « efforts raisonnables » ne sont pas la promesse qu’une rampe, un ascenseur ou un membre du personnel sera présent. Dans la mesure du possible, effectuez la notification de la manière demandée par l’opérateur et conservez la confirmation.

À vérifier

Fauteuils roulants et équipements de mobilité perdus ou endommagés

Chaque règlement rend le transporteur responsable et vous ouvre droit à une indemnisation, mais les régimes diffèrent. Avion : indemnisation conformément au droit international, européen et national, sans montant fixe indiqué dans le règlement. Train : le coût du remplacement ou de la réparation, plus le coût raisonnable d’un remplacement temporaire, qui doit être fourni rapidement. Autocar : coût du remplacement ou de la réparation, et remplacement temporaire lorsque c’est nécessaire. Ferry : responsabilité lorsque la perte ou le dommage résulte d’une faute ou d’une négligence du transporteur ou de l’exploitant du terminal (la faute est présumée après un accident de navigation), pour la valeur de remplacement ou le coût de la réparation.

Aucun des règlements relatifs à l’avion, au train ou à l’autocar ne fixe de plafond en EUR pour cette indemnisation ; n’en supposez pas. Signalez le dommage immédiatement, par écrit, et conservez les reçus des réparations et de la location d’un équipement de remplacement.

Quand les règles peuvent ne pas s’appliquer

Ce que ces règles ne couvrent pas

• Autocars : les règles d’assistance s’appliquent aux services réguliers dont la distance prévue est de 250 km ou plus. En dessous, l’interdiction de refuser un billet en raison d’un handicap s’applique toujours, mais l’assistance n’est pas obligatoire. Les États membres peuvent en outre exempter certains services nationaux.
• Avion : l’ensemble des règles s’applique dans les aéroports de l’UE. Pour les vols au départ d’un aéroport hors UE à destination de l’UE, seuls le droit de voyager et les règles sur le refus s’appliquent, et uniquement si le transporteur est un transporteur de l’UE.
• Ferries : les services effectués par un navire certifié pour transporter jusqu’à 12 passagers, les excursions et visites touristiques autres que les croisières, ainsi que certains navires historiques ou sans propulsion mécanique sont exclus du règlement.
• Train : les États membres peuvent exempter certains services ; renseignez-vous auprès de votre organisme national chargé de l’application des règles si vous empruntez un service local, régional ou urbain.

Le Royaume-Uni

Pour les vols, l’Autorité britannique de l’aviation civile (UK Civil Aviation Authority) conseille de demander l’assistance lors de la réservation, ou au moins 48 heures avant le départ, par l’intermédiaire de votre compagnie aérienne, de votre agence de voyages ou de votre organisateur de voyages, et prévient que sans préavis vous risquez des retards ou de ne pas recevoir le soutien dont vous avez besoin.

En Grande-Bretagne, l’assistance ferroviaire se réserve via Passenger Assist. L’Office of Rail and Road indique que, depuis le 1er avril 2022, un préavis de 2 heures au plus est exigé lors d’une réservation par ce canal, que le service doit être réservé à l’avance et qu’il est gratuit.

Les délais de préavis de l’UE indiqués dans le tableau ne sont pas les règles britanniques, et ce guide n’énonce pas le texte légal britannique relatif à l’assistance aérienne – il s’appuie sur les conseils de la CAA.

Que faire

En cas de problème

1. Signalez-le immédiatement à l’entité gestionnaire de l’aéroport, au transporteur ou au chef de gare, et demandez une réponse écrite.
2. Si vous n’êtes pas satisfait, adressez une réclamation à l’organisme national chargé de l’application des règles. Your Europe renvoie à l’organisme du pays où l’incident s’est produit ; pour l’avion, l’autocar et le ferry, l’organisme compétent est déterminé par le lieu de départ, et pour le train par l’État qui a délivré la licence de l’entreprise ferroviaire – voir le guide sur les réclamations transfrontalières.
3. Conservez les billets, les confirmations de notification, les photographies de l’équipement endommagé et les factures de réparation.

La carte européenne d’invalidité n’est pas encore en vigueur

La directive (UE) 2024/2841 crée une carte européenne d’invalidité pour les séjours de courte durée dans un autre État membre. Les États membres ont jusqu’au 5 juin 2027 pour adopter les mesures nécessaires et les appliquer à partir du 5 juin 2028, et la Commission s’attend à ce que les cartes soient opérationnelles en 2028. La carte ne crée pas de droit à l’assistance au titre des quatre règlements ci-dessus.