Перейти до вмісту
LATYNEX Travel
Меню

Спеціальна допомога та скарги

Скарги та вимоги через кордони: який орган, який суд, який шлях

Моя поїздка перетинала кордони, або перевізник за кордоном — кому скаржитися і де можна подати позов?

Стосується: Європейський Союз, Велика Британія і Міжнародні правилаПравила востаннє перевірено: 29 вересня 2026 р.

На цій сторінці

Коротко

Плутають три окремі питання. Хто приймає скаргу, визначає регламент про права пасажирів для вашого виду транспорту: для авіарейсів, автобусів і поромів — країна відправлення (або країна прибуття, коли поїздка почалася поза ЄС); для поїздів — країна, що видала залізниці ліцензію. Де суд може розглядати вимогу про багаж або затримку на авіарейсі, визначає Монреальська конвенція. А що можуть додати споживчий орган ЄС чи позасудова процедура, залежить від того, з ким ви мали справу.

У будь-якому разі спершу письмово скаржтеся перевізнику. Не покладайтеся на правило «звертайтеся до країни, де це сталося» — це спрощення, яке для поїздів хибне.

Що робити далі

  • Спершу напишіть перевізнику й збережіть відповідь або підтвердження, що відповіді не було.
  • З’ясуйте, який вид транспорту, який пункт відправлення та яка залізнична ліцензія застосовуються, і знайдіть відповідний орган у переліку Комісії.
  • Для багажу чи затримки на авіарейсі перед вибором суду зафіксуйте місце призначення, місце проживання перевізника та місце укладення договору.
  • Якщо ви бронювали пакетну подорож, негайно повідомте організатора про проблему та збережіть умови бронювання.
  • Звірте запис із вебсайтом самого органу — переліки мають різні дати оновлення.

Що перевірити

Який орган приймає скаргу

Компетентний національний контролюючий орган за видом транспорту (регламенти ЄС)
Вид транспортуКомпетентний орган — орган…Чи скаржитися спершу перевізнику?Джерело
Авіа (261/2004)Держави — члена ЄС, де розташований аеропорт вильоту; для рейсу, що прилітає з-поза меж ЄС, — держави аеропорту прибуття. Ви можете звернутися до будь-якого визначеного органу зі скаргою на порушення в будь-якому аеропорту ЄС або на рейсі з третьої країни до аеропорту ЄС.Не є умовою в самому регламенті. Перевірте власні правила органу.ст. 16
Залізниця (2021/782)Для залізничного підприємства: держави, що надала йому ліцензію. Для станції чи керівника інфраструктури: держави, де сталася подія.Так: спершу скаржтеся залізниці або керівнику станції; орган приймає скаргу протягом 3 місяців після відхилення або якщо ви не отримали відповіді протягом 3 місяців.ст. 33
Автобус і міжміський автобус (181/2011)Держави, звідки відправляється рейс, або куди він прибуває з третьої країни.Держава — член ЄС може цього вимагати, і тоді орган діє як апеляційний. На скаргу перевізнику у вас є 3 місяці.ст. 27–28
Пором (1177/2010)Держави порту відправлення, а для рейсу з третьої країни — порту прибуття. У переліку Комісії додано, що пасажири можуть вільно звертатися до органу на свій вибір.Держава — член ЄС може цього вимагати.ст. 25

Комісія публікує один перелік національних контролюючих органів на кожен регламент (посилання — у розділі «Джерела», з датами останнього оновлення). Кожна держава — член ЄС відповідає за точність власного запису, тож звіряйте запис із вебсайтом самого органу, перш ніж писати до нього. Ми не копіюємо переліки, бо вони змінюються і різняться за датою.

Переліки не охоплюють такі країни: Молдова, Україна. Сполученого Королівства немає в переліках для авіа-, автобусних і поромних перевезень, його запис для залізниці називає застарілі органи, а в переліку для поромів відсутня країна Швейцарія. Для цих країн дотримуйтеся інструкцій самого оператора або національного органу.

Що перевірити

Який суд може розглядати вимогу про багаж або затримку на авіарейсі

Щодо вимог за Монреальською конвенцією (багаж, затримка й тілесні ушкодження на міжнародних рейсах) ви можете за своїм вибором подати позов у будь-якій державі-учасниці: до суду за місцем проживання перевізника або основним місцем його діяльності, за місцем, де перевізник має підприємство, через яке було укладено договір, або за місцем призначення. У разі смерті чи тілесного ушкодження пасажира є ще один варіант: держава, де пасажир мав основне й постійне місце проживання на момент події, якщо перевізник виконує там пасажирські перевезення. Процедура регулюється законом суду.

Якщо ви летіли з кількома перевізниками за одним квитком, застосовуються правила Конвенції про послідовне перевезення. Щодо пасажирів позов може бути подано лише до перевізника, який виконував ту частину подорожі, де сталася подія чи затримка, якщо тільки перший перевізник прямо не взяв на себе відповідальність за всю подорож. Щодо багажу ви можете подати позов до першого перевізника, а особа, яка має право на видачу, — до останнього; кожен із них може також подати позов до перевізника, що виконував ту частину, де сталися втрата, пошкодження чи затримка.

Це виклад формулювань Конвенції, а не юридична порада, і він не говорить, де можна подати вимогу про компенсацію за EU261 — це питання національного та процесуального права ЄС, яке тут не розглядається.

Що робити

Споживчі механізми ЄС, які можуть допомогти

  • Європейські споживчі центри (ECC-Net): вони допомагають врегулювати спір із продавцем, розташованим в іншій країні ЄС (або в країні Ісландія чи Норвегія).
  • Альтернативне вирішення спорів (ADR): врегулювання скарги поза судом із неупередженим органом. Якщо продавець зобов’язався користуватися органом ADR або має такий обов’язок, він повинен повідомити вам, яким саме, а після невдалої скарги — вказати, чи користуватиметься ADR. Комісія веде перелік органів ADR.
  • Європейська процедура у справах з малозначним позовом: для транскордонних цивільних і комерційних вимог до EUR 5 000, без урахування відсотків, витрат і видатків. Первісний ліміт становив EUR 2 000.

Онлайн-платформи ЄС для вирішення спорів більше не існує: подавати скарги на неї не можна було після 20 березня 2025 року, а регламент, що її створив, скасовано з 20 липня 2025 року. Старі посилання на неї не працюватимуть.

Що перевірити

Якщо ви бронювали пакетну подорож

За Директивою про пакетні подорожі (2015/2302) організатор відповідає за виконання всіх туристичних послуг у пакеті, хто б їх не надавав, а ви повинні без необґрунтованої затримки повідомити організатора про все, що не відповідає домовленому. Ви маєте право на зниження ціни за період невідповідності та на компенсацію шкоди, якщо організатор не доведе, що її спричинили ви, що її непередбачуваним чи неминучим чином спричинила не пов’язана з послугами третя особа або що вона сталася через неминучі та надзвичайні обставини. Строк позовної давності не може бути коротшим за 2 роки.

Директива не замінює транспортних регламентів. Ви можете подавати вимогу за обома, а те, що ви отримаєте за одним, вираховується з іншого, щоб вам не компенсували двічі. Організатори також повинні захищати ваші гроші та, якщо транспорт входить до пакета, ваше повернення додому в разі їхньої неплатоспроможності, незалежно від того, де ви проживаєте, де починається поїздка чи де пакет було продано.

Поєднання вважається пакетом, коли для тієї самої поїздки одним продавцем поєднано щонайменше два різні види туристичних послуг до укладення єдиного договору, або їх придбано в єдиній точці продажу та обрано до того, як ви погоджуєтеся платити, або їх продано за загальною ціною чи рекламовано як пакет. Окремі договори, укладені за сприяння продавця, натомість можуть бути «пов’язаною туристичною домовленістю», яка забезпечує менший захист.

Директива не говорить, чи слід вимагати від організатора, чи за регламентом про авіарейси, коли застосовується і те, і інше, і ми не радимо, чим саме скористатися.

Сполучене Королівство

Управління цивільної авіації Великої Британії описує себе як орган, що забезпечує у Сполученому Королівстві виконання частини споживчого законодавства, яке застосовується до авіаподорожей. У разі невирішеної скарги на авіакомпанію CAA вказує на двох затверджених постачальників альтернативного вирішення спорів — AviationADR і Центр ефективного вирішення спорів (CEDR) — і повідомляє, що більшість британських авіакомпаній та аеропортів приєдналися до одного з них. Щодо залізниці у Великій Британії див. посібник про поїзди, де йдеться про Rail Ombudsman.

У цьому посібнику не наведено ліміти для малозначних позовів і порядок судового розгляду в судах Сполученого Королівства.

Джерела

Загальна інформація, яка допоможе зрозуміти ваші можливості, — це не юридична порада і не обіцянка, що вам належить якась виплата чи відшкодування. Ваші права залежать від обставин вашої подорожі та чинного законодавства; перевірте офіційні джерела вище та умови самого перевізника.