Reclami e richieste oltre frontiera: quale organismo, quale giudice, quale via

Cosa controllare

Quale organismo riceve il reclamo

La Commissione pubblica un elenco degli organismi nazionali di controllo per ciascun regolamento (collegato sotto Fonti, con le date dell’ultimo aggiornamento). Ogni Stato membro è responsabile dell’esattezza della propria voce, quindi controlla la voce sul sito dell’organismo prima di scrivergli. Non copiamo gli elenchi, perché cambiano e hanno date diverse.

Gli elenchi non coprono né la Moldavia né l’Ucraina. Il Regno Unito non figura negli elenchi per aereo, pullman e traghetto, la sua voce per il trasporto ferroviario indica organismi non più aggiornati e la Svizzera manca nell’elenco dei traghetti. Per questi Paesi segui le istruzioni del gestore o dell’autorità nazionale.

Cosa controllare

Quale giudice può decidere su una richiesta per bagaglio o ritardo in aereo

Per le richieste ai sensi della Convenzione di Montreal (bagaglio, ritardo e lesioni sui voli internazionali) puoi proporre l’azione, a tua scelta, in qualsiasi Stato parte, davanti al giudice del domicilio del vettore o della sua sede principale di attività, del luogo in cui il vettore ha un’impresa tramite la quale è stato concluso il contratto, oppure del luogo di destinazione. In caso di morte o lesioni di un passeggero esiste un’ulteriore possibilità: lo Stato in cui il passeggero aveva la residenza principale e permanente al momento dell’incidente, se il vettore vi opera servizi di trasporto passeggeri. La procedura è disciplinata dalla legge del giudice adito.

Se hai volato con più di un vettore con lo stesso biglietto, si applicano le norme della Convenzione sul trasporto successivo. Per i passeggeri, l’azione può essere proposta solo contro il vettore che ha effettuato la parte di viaggio in cui si è verificato l’incidente o il ritardo, a meno che il primo vettore abbia assunto espressamente la responsabilità dell’intero viaggio. Per il bagaglio puoi agire contro il primo vettore, e la persona avente diritto alla riconsegna può agire contro l’ultimo; entrambi possono inoltre agire contro il vettore che ha effettuato la parte in cui si è verificato lo smarrimento, il danno o il ritardo.

Questa è una sintesi del testo della Convenzione, non una consulenza legale, e non dice dove possa essere presentata una richiesta di risarcimento ai sensi del regolamento EU261: è una questione di diritto processuale nazionale e dell’UE che qui non è trattata.

Cosa fare

Strumenti UE per i consumatori che possono aiutarti

• Centri europei dei consumatori (ECC-Net): aiutano a risolvere una controversia con un professionista con sede in un altro Paese dell’UE (o in Islanda o in Norvegia).
• Risoluzione alternativa delle controversie (ADR): risolvere un reclamo in via extragiudiziale con un organismo imparziale. Quando un professionista si è impegnato a ricorrere a un organismo ADR, o è tenuto a farlo, deve indicarti quale, e dopo un reclamo non risolto deve dichiarare se ricorrerà all’ADR. La Commissione tiene un elenco degli organismi ADR.
• Procedimento europeo per le controversie di modesta entità: per le controversie civili e commerciali transfrontaliere fino a EUR 5.000, esclusi interessi, spese ed esborsi. Il limite originario era di EUR 2.000.

La piattaforma UE per la risoluzione online delle controversie non esiste più: dopo il 20 marzo 2025 non è stato più possibile presentare reclami, e il regolamento che l’aveva istituita è abrogato dal 20 luglio 2025. I vecchi link non funzionano.

Cosa controllare

Se hai prenotato un pacchetto turistico

Ai sensi della direttiva sui pacchetti turistici (2015/2302) l’organizzatore è responsabile dell’esecuzione di tutti i servizi di viaggio compresi nel pacchetto, chiunque li esegua, e devi comunicare all’organizzatore senza ingiustificato ritardo qualsiasi difformità rispetto a quanto concordato. Hai diritto a una riduzione del prezzo per il periodo di difformità e al risarcimento del danno, a meno che l’organizzatore dimostri che l’hai causato tu, che l’ha causato un terzo estraneo in modo imprevedibile o inevitabile, o che è dovuto a circostanze inevitabili ed eccezionali. Il termine di prescrizione non può essere inferiore a 2 anni.

La direttiva non sostituisce i regolamenti sui trasporti. Puoi presentare richiesta ai sensi di entrambi, e quanto ricevi in base a uno viene detratto dall’altro, in modo da non essere risarcito due volte. Gli organizzatori devono inoltre tutelare il tuo denaro e, se il trasporto è incluso, il tuo rimpatrio in caso di insolvenza, a prescindere da dove vivi, da dove inizia il viaggio o da dove è stato venduto il pacchetto.

Una combinazione è un pacchetto quando, per lo stesso viaggio, almeno due diversi tipi di servizi di viaggio sono combinati da un unico professionista prima della conclusione di un unico contratto, oppure sono acquistati presso un unico punto vendita e scelti prima che tu accetti di pagare, oppure sono venduti a un prezzo forfettario o pubblicizzati come pacchetto. Contratti distinti stipulati con l’aiuto di un professionista possono invece costituire un «servizio turistico collegato», che offre una tutela minore.

La direttiva non dice se rivolgersi all’organizzatore o al regolamento sui voli quando si applicano entrambi, e non ti consigliamo quale usare.

Il Regno Unito

La UK Civil Aviation Authority si descrive come l’organismo di controllo nel Regno Unito per una parte del diritto dei consumatori applicabile ai viaggi aerei. Per un reclamo irrisolto nei confronti di una compagnia aerea, la CAA indica due fornitori approvati di risoluzione alternativa delle controversie, AviationADR e il Centre for Effective Dispute Resolution (CEDR), e afferma che la maggior parte delle compagnie aeree e degli aeroporti del Regno Unito aderisce a uno dei due. Per le ferrovie in Gran Bretagna, vedi la guida sui treni per il Rail Ombudsman.

Questa guida non indica i limiti per le controversie di modesta entità né la procedura davanti ai tribunali del Regno Unito.